Formation Gestion de la relation client

01. Comprendre les enjeux de la relation client

• L’identification des profils de client.e.s et leurs besoins à chaque étape de la relation.
• Votre valeur ajoutée pour le client, pour l’entreprise et les clés pour valoriser votre image.
• Les points clés d’un relationnel client de qualité : la méthode PEACE.

Méthodes pédagogiques :

Diagnostic individuel, e-learning en amont de l’entraînement,  réflexions collectives autour d’expériences clients réussies ou de mauvaises expériences vécues, apports par le formateur, Boost Book.

02. Repérer les comportements efficaces pour prendre en charge un client.e

• Les règles de la communication en face à face et par téléphone et les obstacles.
• Les relations conscientes/non conscientes dans la communication.
• La structure optimale de prise en charge d’un client en face à face et par téléphone.
• Les conditions d’une relation de confiance : écouter activement et sécuriser en toutes. circonstances, prendre en considération les attentes et proposer des solutions concrètes, savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non technique”.

Méthodes pédagogiques :

Diagnostic individuel, e-learning en amont de l’entraînement,  accompagnements individuels et apports par le formateur, jeux décontextualisés, mises en situation sur des jeux de rôle, évaluation des acquis orientée “savoir-faire”, plan d’actions, Boost Book.

03. Traiter les situations difficiles avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client

• Les bons réflexes à adopter pour préserver un relationnel de qualité même dans les situations difficiles.
• Les clés pour développer son empathie et faire preuve de solidarité.
• Le traitement personnalisé à apporter pour traiter une réclamation même dans les situations où il n’y a pas de solution favorable pour le client.

Méthodes pédagogiques :

Diagnostic individuel, e-learning en amont de l’entraînement,  accompagnements individuels et apports par le formateur, mises en situation sur des jeux de rôle, évaluation des acquis orientée “savoir-faire”, plan d’actions, Boost Book.

04. Personnaliser sa communication à chaque profil comportemental de client

• Les 4 profils comportementaux : le Conquérant, le Commandeur, le Consensuel, le Processeur.
• Leurs modes de fonctionnement, leur rapport au temps, leur relation aux autres, leurs modes de décision et de fonctionnement, ce qu’ils aiment et n’aiment pas.
• Les interactions entre les différents profils : les relations toxiques, les comportements défensifs.
• La relation client personnalisée et adaptée à chaque profil de client.e.

Méthodes pédagogiques :

Diagnostic individuel, e-learning en amont de l’entraînement, accompagnements individuels et apports par le formateur, matrice « profiloscope » des 4 profils comportementaux, mapping des différents profils au travers d’extraits de films illustrant les modes de fonctionnement, construction d’un plan d’action par profil (ses points forts en termes d’adaptabilité vis-à-vis de chaque profil et ses axes de travail), mises en situation sur des jeux de rôle, évaluation des acquis orientée “savoir-faire”, plan d’actions, Boost Book.