Version : Mobile

Gestion des conflits au téléphone

CNFCE
Résumé
2 Jours
1 250 EUR
Particuliers (Inter)

Description de la formation

Qu'est-ce qu'un conflit ? comment gérer un conflit par téléphone ? Ce programme de

Objectifs visés

  • Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de son entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
  • Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi

Contenu

Introduction à la gestion des conflits : comprendre pour mieux réagir et gérer

  • Comprendre la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?
  • Le mécanisme, la naissance d'un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits
  • Les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
  • Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
  • Comment se crée la distorsion croissante d’un message et  comment y faire face ?

Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur

  • Développer un climat positif lors d'un entretien téléphonique
    • L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
    • Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier, les mots à éviter
    • Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
    • L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
    • La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
  • Rappel sur les étapes d'un entretien par téléphone
    • Accueil et identification du contact
    • Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
    • Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
    • Proposer une solution ou un plan d'action

Gérer un conflit par téléphone sereinement

  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  • La notion de confiance dans l'échange : La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
  • La typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit

Gérer son stress et maîtriser ses émotions

  • Comprendre les causes de son propre stress
  • Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Se construire une attitude interne de calme et sérénité

Public cible/ Prérequis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits au téléphone

Moyens Pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation gestion des conflits au téléphone

Contact

CNFCE

38 rue des Mathurins
75008 Paris

 Afficher le numéro
www.cnfce.com

Organisme de formation: CNFCE

CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION

Des formateurs experts reconnus dans leur domaine de compétence

Fondé en 2005, le CNFCE n'a de cesse de renforcer son savoir-faire dans le domaine de la formation professionnelle et continue. L'organisme s’appuie notamment sur l’expertise de ses 250 formateurs-consultants qui lui permet de vous offrir une large offre de...


En savoir plus et consulter la liste des formations de l'Organisme de formation: CNFCE
Avis
Soyez le premier à laisser un avis sur cette formation !
guide financement