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La gestion des situations difficiles à l'accueil : Anticiper et désamorcer avant que le conflit n'explose

Comtel
Résumé
2 Jours
2 400 EUR hors taxes
Entreprises (Intra)
Prochaine session : Inscription posssible toute l'année - France
4,4 (5 Avis)

Description de la formation

situations difficiles

TOUS CONCERNES !

Toute personne à l’accueil dans un commerce, un hôpital, un service public, une entreprise vit de temps à autre une situation difficile, voire conflictuelle ; si ces situations sont plus ou moins fréquentes, elles ont en commun, lorsqu’elles arrivent, de laisser une trace indélébile sur la mémoire de celui ou celle qui les ont vécues, et prennent beaucoup de place, voir toute la place dans notre humeur du jour. Qui n’a jamais entendu dire, pour se faire entendre, il faut crier un bon coup ? Comment se préparer activement, à faire face à ces comportements, qui toujours surprenants et déstabilisants, nécessitent que nous adoptions l’attitude de déminage avant que le conflit n’explose ?

Si la lucidité nous amène à dire qu’il reste utopique de toutes les éviter, il est honnête de penser qu’utiliser un process permet de les limiter, les rarifier.

Ainsi, en intégrant les indispensables pour agir positivement, vous développez votre capacité à anticiper, à gérer ces situations conflictuelles avec comme objectif mutuel préserver un climat agréable et la qualité de la relation.

Le + formation : prise en compte et adaptation à un contexte de relation clients, relation patients et relation usagers

Objectifs :

  • Instaurer dès l’accueil un climat favorable
  • S’approprier les bons réflexes et apparaître professionnel
  • Décrypter le mécanisme de la réclamation
  • Gérer efficacement des entretiens difficiles et ainsi mieux gérer le stress
  • Développer des techniques pour prévenir les situations conflictuelles

De la réclamation au conflit : de la source à l’ébullition

Reconnaître les signes avant un conflit

Les exigences et les attentes de nos interlocuteurs : ce à quoi ils sont sensibles

Pourquoi nos interlocuteurs réclament et ce qu’ils ne supportent pas

Les différents degrés d’un conflit

Les situations difficiles à l’accueil : mieux vaut prévenir que guérir

Identifier les situations difficiles rencontrées

Les type de personnalité

Définir l’approche et les attitudes spécifiques à avoir pour chacun

Quand mon comportement parle plus que les mots

Les fondamentaux d’une attitude réceptive

Décrypter les savoirs faire relationnels

L’importance de la première impression

La communication non verbale : les incontournables du comportement et des postures

Comment mon comportement peut mettre le feu aux poudres

Savoir reconnaître et identifier les signaux quand la pression monte

Améliorer ma communication : Les mots, bien plus que les mots

Ce qui peut être dit et comment le dire

La communication positive, mythe ou réalité

Son impact chez l’autre, chez moi

Associer le quoi et le comment en permanence

Rassurer son interlocuteur, par un langage adéquat

Trois qualités essentielles : La directivité – l’empathie – l’écoute active

Les bénéfices pour le personnel

Dompter ses émotions pour mieux vivre la situation difficile

Les émotions, savoir les identifier et apprendre à les dompter

La nécessité de prendre du recul lors d’un conflit

Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif

Intégrer la notion de confiance et travailler son affirmation de soi

Identifier les stratagèmes de déstabilisation

Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions

Contenu

Objectifs :

  • Instaurer dès l’accueil un climat favorable
  • S’approprier les bons réflexes et apparaître professionnel
  • Décrypter le mécanisme de la réclamation
  • Gérer efficacement des entretiens difficiles et ainsi mieux gérer le stress
  • Développer des techniques pour prévenir les situations conflictuelles

De la réclamation au conflit : de la source à l’ébullition

Reconnaître les signes avant un conflit

Les exigences et les attentes de nos interlocuteurs : ce à quoi ils sont sensibles

Pourquoi nos interlocuteurs réclament et ce qu’ils ne supportent pas

Les différents degrés d’un conflit

Les situations difficiles à l’accueil : mieux vaut prévenir que guérir

Identifier les situations difficiles rencontrées

Les type de personnalité

Définir l’approche et les attitudes spécifiques à avoir pour chacun

Quand mon comportement parle plus que les mots

Les fondamentaux d’une attitude réceptive

Décrypter les savoirs faire relationnels

L’importance de la première impression

La communication non verbale : les incontournables du comportement et des postures

Comment mon comportement peut mettre le feu aux poudres

Savoir reconnaître et identifier les signaux quand la pression monte

Améliorer ma communication : Les mots, bien plus que les mots

Ce qui peut être dit et comment le dire

La communication positive, mythe ou réalité

Son impact chez l’autre, chez moi

Associer le quoi et le comment en permanence

Rassurer son interlocuteur, par un langage adéquat

Trois qualités essentielles : La directivité – l’empathie – l’écoute active

Les bénéfices pour le personnel

Dompter ses émotions pour mieux vivre la situation difficile

Les émotions, savoir les identifier et apprendre à les dompter

La nécessité de prendre du recul lors d’un conflit

Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif

Intégrer la notion de confiance et travailler son affirmation de soi

Identifier les stratagèmes de déstabilisation

Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions

Public cible/ Prérequis

Toute personne à l'accueil dans un commerce, un hôpital, un service public

Formation qualifiante/diplômante/certifiante?

Attestation de participation

Moyens Pédagogiques

Modalités de réalisation :

Méthodes pédagogiques :

Test – Jeux Pédagogiques – permettant l’échange de pratiques

Liste des situations difficiles établies par les participants, analyse des situations et traitements envisagés pour chacune d’entre elles - mise en situation filmées –

Option : Présence d’un comédien lors des mises en situation le 2eme jour

Public visé : Toute personne en mission d’accueil client /patient /usager vivant des situations difficiles

Validation par attestation de participation

Durée : 14 heures soit 2 jours

Cout jour de la session : 1200.00 € HT jour – soit 2400.00 € HT frais de déplacements inclus – Salle fourni par le client

Avis

Tiphaine
(4)
Formation enrichissante et très formatrice,
Sebbah
(4)
Les conseils sont très utiles et nous permettons à mes collègues et moi de mieux gérer "les clients difficiles"
Joelle
(4)
Formation instructive, utile et nécessaire

Contact

Comtel

176 avenue de la royale
34160 Castries

 Afficher le numéro
www.com-tel.fr

Organisme de formation: Comtel

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