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Relation Client - Gérer les appels conflictuels

CoRelations
Résumé
1 jour
1 600 EUR hors taxes
Français
Formation Professionnelle
Prochaine session : Inscription possible toute l'année - A distance
À distance

Description de la formation

Un parti-pris  : dans la gestion de conflit, la forme compte plus que le fond.

Nous sommes tous clients, nous avons tous été mécontents. Qu’est-ce qui nous a énervé ? Qu’est-ce qui nous a calmés, voire satisfaits ?

Objectifs visés

Gérer les attentes, les demandes, les plaintes

Neutraliser les émotions négatives, rassurer au téléphone

Contenu

1) Appréhender le contexte de l’interlocuteur :

  • Écouter : décoder l’état interne du client
  • Questionner : maitriser la question ouverte

2) Partage de la méthodologie des 3 métiers 

En fil rouge :  entrainement sur appels pré-enregistrés

3) Utiliser la méthodologie des 3 métiers

4) L’ assertivité

5) Conclure : formuler sa conclusion en mode futur

Prérequis

Toute personne appelée à informer ou/et satisfaire des demandes internes ou externes au téléphone

Tarifs

1600 € HT ( groupe de 8 personnes en présentiel ou distanciel) 

Organisme de formation: CoRelations

CoRelations

Perfectionner les compétences relationnelles de tout acteur de la relation clients

Avec 25 années d’expérience dans les métiers de la relation client, CoRelations s’adresse aux Managers, Superviseurs, Responsables de relation client, Centres d’appels afin d’accompagner vos collaborateurs dans le perfectionnement de leurs compétences relationnelles. Toute action est précédée d'une auto-évaluation afin...


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