Relation Client - Gérer les appels conflictuels
CoRelations
Description de la formation
Un parti-pris : dans la gestion de conflit, la forme compte plus que le fond.
Nous sommes tous clients, nous avons tous été mécontents. Qu’est-ce qui nous a énervé ? Qu’est-ce qui nous a calmés, voire satisfaits ?
Objectifs visés
Gérer les attentes, les demandes, les plaintes
Neutraliser les émotions négatives, rassurer au téléphone
Contenu
1) Appréhender le contexte de l’interlocuteur :
- Écouter : décoder l’état interne du client
- Questionner : maitriser la question ouverte
2) Partage de la méthodologie des 3 métiers
En fil rouge : entrainement sur appels pré-enregistrés
3) Utiliser la méthodologie des 3 métiers
4) L’ assertivité
5) Conclure : formuler sa conclusion en mode futur
Prérequis
Toute personne appelée à informer ou/et satisfaire des demandes internes ou externes au téléphone
Tarifs
1600 € HT ( groupe de 8 personnes en présentiel ou distanciel)
Organisme de formation: CoRelations
Perfectionner les compétences relationnelles de tout acteur de la relation clients
Avec 25 années d’expérience dans les métiers de la relation client, CoRelations s’adresse aux Managers, Superviseurs, Responsables de relation client, Centres d’appels afin d’accompagner vos collaborateurs dans le perfectionnement de leurs compétences relationnelles. Toute action est précédée d'une auto-évaluation afin...
Grâce aux conventions FNE-Formation, les entreprises en activité partielle peuvent former leurs employés sans frais. CoRelations vous propose un catalogue de formations à distance éligibles à ce dispositif.
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