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Relation Client - Maitriser la relation au téléphone

CoRelations
Résumé
2 Jours
3 800 EUR hors taxes
Français
Formation Professionnelle
Prochaine session : Inscription possible toute l'année - A distance
À distance

Description de la formation

teltest

Pour savoir où l’on va, il faut savoir où l’on est

Le test de compétences relationnelles au téléphone Teltest : 25 minutes, 75 questions chronométrées, renseigné par chaque participant avant et après la formation.

Le positionnement de chacun sur chacune des 9 compétences clés au téléphone est objectivé.

Objectifs visés

  • Maitriser les 9 compétences clés de la communication au téléphone  : accueillir, prendre en main, écouter, questionner, être agile, répondre aux objections, reformuler,  conseiller, conclure
  • Savoir mener un appel sortant : la phrase d’accroche

Contenu

J-7 à J-1: Envoi du questionnaire Teltest et collecte des résultats

Jour 1 : «  établir la relation»  :

  • remise (individuelle) et débrief des résultats Teltest de chacun.
  • Accueillir et mettre le cadre : maitriser la directivité de l’appel
  • Écouter : décoder l’état interne du client
  • Questionner : maitriser la question ouverte et son effet sur le contenu de l’échange

Jour 2 : « Satisfaire le client»

En fil rouge : débrief des appels enregistrés

  • Maitriser la phrase d’accroche : théorie et application concrète. Savoir débuter un appel, créer sa phrase d’accroche
  • Être agile : repérer les « tournants » de l’entretien. Savoir rebondir
  • Lister et traiter les objections
  • Recadrer et rassurer : reformuler
  • Conseiller : comment convaincre au téléphone
  • Conclure : formuler sa conclusion en mode futur

J+90 : Passation du 2ème questionnaire Teltest et mesure des progrès

Prérequis

Toute personne en contact téléphonique régulier en interne ou vers l’extérieur

Tarifs

3800 € ( groupe de 8/10 personnes en présentiel ou en distanciel)

Comprend les 2 jours de formation, le suivi et les 2 passages du questionnaire Teltest 

Organisme de formation: CoRelations

CoRelations

Perfectionner les compétences relationnelles de tout acteur de la relation clients

Avec 25 années d’expérience dans les métiers de la relation client, CoRelations s’adresse aux Managers, Superviseurs, Responsables de relation client, Centres d’appels afin d’accompagner vos collaborateurs dans le perfectionnement de leurs compétences relationnelles. Toute action est précédée d'une auto-évaluation afin...


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