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Résolutions de Problèmes: La collecte Efficace des Informations et les Techniques de Questionnement

CoThink
Résumé
Environ 2 heures
20 - 40 EUR
Formation Professionnelle

Description de la formation

La collecte des informations

Méthodes de Résolution de Problèmes: La collecte efficace des informations et les techniques de questionnement

Savoir quelles questions poser et comment les poser 

Le point de départ de tout processus de résolution  de problèmes rationnel consiste à collecter les informations factuelles requises pour comprendre le problème qui doit être traité. Sans cela, vos efforts de résolution de problème seront immanquablement basés sur des opinions et/ou des spéculations qui peuvent conduire à des pertes de temps très importantes potentiellement  très coûteuses.

Vous pouvez accéder directement à ce cursus en cliquant sur le lien "Consulter le site de l'organisme" ci-dessus

Objectifs visés

Pour faire bref, vous allez apprendre quelles questions poser et comment les poser de manière à faciliter la résolution efficace des problèmes, parmi d’autres:

  • Comment distinguer entre des faits et des opinions
  • Comment définir un problème
  • Quelles questions poser pour décrire un problème de manière précise et opérante: QQOQCCP , questions "EST" et N'EST PAS...
  • L’importance de la subjectivité des perceptions, (le fait qu’il n’existe pas deux personnes sur la planète qui observe un événement exactement de la même manière) ,  dans tout processus de questionnement
  • Les différents types de question: Questions ouvertes, Questions d’approfondissement et questions fermées et quand on devrait utiliser chaque type de question

Contenu

Deux modules de formation interactifs:

La collecte efficace des informations:  Un cours interactif très pratique qui couvre la différence entre des faits et des opinions et les questions clefs auxquelles il faut répondre pour décrire un problème de manière précise et opérante.  Il comporte également des exercices d’auto-évaluation basés sur une étude de cas qui permettent de s’assurer que l’on a bien compris et intégré tous les concepts clefs présentés.  

La dimension humaine de la résolution des problèmes: De nouveau, un cours interactif très pratique qui couvre la subjectivité des perceptions et l’impact de différentes techniques de questionnement.  Suite à la présentation des concepts, un exercice de jeu de rôles est proposé dans lequel vous jouez le rôle  de Fabiana, une facilitatrice téméraire qui doit aider à trouver une solution à un problème qui couve depuis un moment avec un client difficile, Fizera Pharma. Enfin ce cours comporte également des exercices d’auto-évaluation qui permettent de s’assurer que l’on a bien compris et intégré tous les concepts clefs présentés.   

Des documents ressources téléchargeables qui reprennent les concepts présentés dans les deux modules interactifs.

Prérequis

La qualité des informations qui remontent du terrain représente un enjeu particulièrement important dans des grandes organisations et/ou des organisations dispersées géographiquement ou les personnes directement au contact des clients : Commerciaux, équipes d’intervention SAV, équipes  d’installation, services de support technique, etc… doivent posséder les compétences requises pour collecter des informations qui facilitent la résolution de problèmes par les services techniques spécialisés plus en amont. Quand ce n’est pas le cas, il y a typiquement une perte d’information très importante au fur et à mesure que les problèmes remontent dans un processus d’escalade.

Même dans des organisations plus compactes comme des sites industriels, les activités de résolution de problèmes seront infiniment plus efficaces et fructueuses quand les personnes qui se trouvent au plus près de l’action savent quelles questions poser pour décrire ce qu’elles observant de manière opérante.   

Quand les activités de collecte d’information  passent par des tiers comme des clients, des personnes impliquées dans un accident ou un incident majeur, etc.. savoir comment poser les questions est également une compétence critique. Quand on s’y prend mal, il y a de fortes chances pour que votre interlocuteur adopte une position défensive au risque pour vous de passer à côté d’informations vitales. A l’inverse, quand on s’y prend bien, on crée un climat de confiance qui permet d’aller au fond des choses.

Etant donné tout cela, la  “Collecte Efficace des Informations et Techniques de Questionnement »  est un cursus de développement des compétences très utile pour toute personne impliquée dans la collecte d’informations portant sur :

  • Les problèmes rencontrés par vos clients avec vos produits et/ou vos services.
  • Les accidents et autres incidents majeurs.
  • La performance des processus et/ou des problèmes de fiabilité.

Les connaissances et compétences développées dans ce cursus représentent le point de départ de toute démarche de résolution de problèmes rationnelle.  De ce fait, il n'y a aucun prérequis.

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Contact

CoThink

97 rue de l'Oppidum
30114 Nages et Solorgues

 Afficher le numéro
www.cothink.fr


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« La capacité à apprendre plus vite que la concurrence est sans doute le seul avantage compétitif pérenne  qu'une entreprise peut posséder ». Arie de Geus Cothink a été créé en 2008 au Pays Bas par 3 fondateurs partageant la...


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