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ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Dawan
Résumé
3 Jours
Particuliers (Inter)
Prochaine session : 27/11/2019 09:00 - A distance
Prochaines sessions
Genève
27/11/2019 09:00  (Français)
1 875 EUR
A distance
27/11/2019 09:00  (Français)
1 500 EUR
Lille
06/01/2020 09:00  (Français)
1 500 EUR
27/01/2020 09:00  (Français)
1 500 EUR

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Introduction

Présentation d'ITIL Présentation de la formation

Problématique de gouvernance des systèmes d'information

Principes Exemple dans une collectivité locale Rôle de la stratégie de services

Stratégies des services

Contexte informatique de l'entreprise Apports de l'informatique Bonnes pratiques

Présentation d'ITIL

Historique Principes de la démarche Les processus L'organisation La fonction et le rôle Cycle de vie des services Acteurs clés du service informatique

Architecture du référentiel ITIL et des principaux concepts

Objectifs du recueil de «Best practices» Le référentiel documentaire ITIL Les étapes d'un projet ITIL et les concepts fondateurs

Positionnement par rapport aux autres référentiels de bonnes pratiques

L'architecture des référentiels de bonnes pratiques Complémentarité ITIL et COBIT (Gouvernance des SI)

Mise en oeuvre d'ITIL

Principes et pratiques de gestion des services IT Phase de stratégie de services Mission, utilité et garantie Ressources et aptitudes Opportunité métier Risques et gouvernance Processus de définition de la stratégie Activités du processus Processus et rôle du gestionnaire

Mise en application de la gestion des services ITIL

Points clés de la mise en œuvre d'ITIL Etapes types de mise en œuvre Conditions de réussite: communication

Présentation de l'étude des fonctions et des processus

Cycle de vie des services Stratégie de services Conception de services Transition de services Exploitation de services Amélioration continue de services Fonctions de services

Rôles et fonctions

Matrice des rôles (RACI) Rôles clés Relations fonctions de services/processus

Service Support

Centre de services Conceptset fonctions : du centre d'appel au centre de services Activités Architecture Outillage Personnel Indicateurs

Gestion du catalogue de services

Services métiers et services techniques Interfaces clients et support

Opérations de gestion quotidiennes (Phase d'exploitation de services)

Gestion des événements Synoptique du processus Objectifs et activités Rôles des opérateurs et du responsable d'exploitation Liens avec la gestion des incidents, points de vigilance Gestion des accès Procédures de sécurité et de disponibilité Gestion des identités, droits et privilèges Rôles du centre de services et du gestionnaire des accès Relations avec le centre de services et politique sécuritaire Exécution des requêtes Requêtes, demandes d'accès, plaintes Enregistrement, traitement et clôture Rôles du centre de services et du gestionnaire des requêtes Catalogue de requêtes, auto-assistance (Self-Help) Gestion des incidents Synoptique du processus Aperçu des principales activités de la détection jusqu'à la clôture Etat des services et codification des incidents Respect des niveaux de services et actions de reporting Gestion des problèmes Synoptique du processus Activités réactives et proactives

Gestion des actifs de services et configurations

Typologie: composants, bases et flux de données, équipements,… Modèle et niveau de granularité de la CMDB Système de gestion de la configuration (CMS) Activités et acteurs Points de vigilance et risques

Gestion des demandes métiers

Schéma d'activité des métiers Missions et objectifs Mécanisme de production et de consommation

Service Delivery

Gestion des niveaux de service Synoptique et imbrication des contrats de services (SLR, SLA, OLA, UC) Objectifs et activités Rôle du gestionnaire et du représentant de la relation client Enjeux, bénéfices et difficultés de mise en œuvre

Gestion financière des services IT

ROI, TCO, coût, prix et facturation d'un service Activités récurrentes, activités liés aux services

Gestion de la capacité

Périmètre du processus Activités itératives; activités spécifiques Bénéfices et points de vigilance

Gestion de la disponibilité

Mesure de la disponibilité: taux de disponibilité, temps moyen de rétablissement, résilience Système de gestion de la disponibilité (AMIS) Bénéfices et points de vigilance

Gestion de la continuité

Terminologie et objectifs Activités et acteurs Bénéfices et points de vigilance

Gestion de la sécurité des services IT

Confidentialité, intégrité, authenticité, non répudiation Système de gestion de la sécurité de l'information (ISMS) Activités et acteurs Risques et enjeux

ITIL ET LA QUALITE: Un cadre d'AMELIORATION CONTINUE

Interfaces d'ITIL avec d'autres référentiels IT standards: Cobit, CMMI, ISO, … Cycle de vie du logiciel et best practices ITIL Défis et bénéfices : - Une informatique plus utile, plus efficace et moins chère - Une terminologie précise et partagée entre tous

Phase de conception de services

Cycle de vie du service Recueil des exigences clients Définition de la solution Outils Processus Indicateurs de mesure du service

Gestion des fournisseurs

Typologie et contrats de services Modalités de gestion Enjeux de la gestion des fournisseurs Rôle des acteurs: achat, juridique, gestionnaire

Phase de transition de services

Objectifs et processus

Gestion des déploiements et mise en production Objectifs et terminologie Politique de mise en production Environnements: développement, homologation, production Acteurs et points de vigilance

Gestion des changements

Définition et objectifs Caractéristiques: normal, standard, urgent Description du processus Acteurs, processus d'escalade et points de vigilance Indicateurs de mesure

Gestion de la connaissance

De la donnée à la connaissance Composants du Service Knowledge Management System (SKMS) Objectifs, activités et points de vigilance

Gestion de la connaissance

De la donnée à la connaissance

Phase d'amélioration continue

Intégration au cycle de vie du service Présentation du concept: roue de Deming Objectifs et activités Les 7 étapes de l'amélioration continue

Gestion du portefeuille de services

Contenu Missions et activités

Objectifs visés


Comprendre le rôle d’ITIL et ses principaux concepts dans le cadre d’une démarche plus générale de pilotage de l’informatique et du SI dans l’entreprise - Passer d’une stratégie SI à une stratégie de services - Montrer le rôle d’ITIL dans l’amélioration continue du service informatique vis-à-vis des utilisateurs et clients (Passage de V2 à V3)

Public cible


Directeurs informatiques, managers, administrateurs systèmes, développeurs, toutes personnes concernées par les SI

Pré-requis


Avoir des connaissances minimales en informatique, développement, administration systèmes

Moyens Pédagogiques


- Un support et les exercices du cours pour chaque stagiaire
- Un formateur expert ayant suivi une formation à la pédagogie
- Salles lumineuses et locaux facilement accessibles
- Méthodologie basée sur l'Active Learning : 75% de pratique minimum

Coordonnées de Dawan

Dawan

28 rue de Strasbourg
44000 Nantes

 Afficher le numéro
www.dawan.fr


Organisme de formation: Dawan

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