Description de la formation
Prochaines sessions
Objectifs visés
- Comprendre les enjeux et intégrer la dimension « capital client » dans sa mission quotidienne
- Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
- Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
Contenu
Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client
Levier de différenciation de ses concurrents
Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client
Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile
Identifier son rôle dans la relation client
Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu'en externe
Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée
Définir l'ensemble des points de contact avec le client
Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
Rentabiliser, optimiser, anticiper
Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
Définir la check-list des points de contact
Optimiser sa relation client
Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives
Impliquer tous les acteurs dans la durée
Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme
Public Cible
collaborateurs des services ADV, SAV, centres d'appel, techniciens, commerçants ou toute personne souhaitant optimiser sa relation avec le client
Moyens Pédagogiques
Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.
Pendant la formation : IMPLIQUER ET ENGAGER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (20%), mises en pratique (50%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Support de formation
Avantages de la formation
Cette formation vous enseigne des techniques efficaces à travers des apports théoriques et méthodologiques afin de développer la satisfaction et de fidéliser vos clients.
Profil du Formateur
cette formation Commerciale est assurée par un expert de la relation client
Demos - Organisme leader européen de la formation professionnelle
Demos est l'organisme de formation, leader européen de la formation professionnelle. Il a été certifié ISO 9001, gage de la qualité et de l’excellence de ses services. Demos propose une offre de formation riche et diversifiée afin de s’assurer que chaque professionnel puisse...
Apprenez-en plus sur l'organisme et découvrez toutes leurs formations