Réussir son accueil physique et téléphonique

Demos, • Paris (+16 lieu(x))
Durée
14 heures
Prix
1 290 - 1 350 EUR HT
Prochaine session
7 octobre, 2024 (+6 date(s) de début)
Modalité
En centre de formation, À distance
Durée
14 heures
Prix
1 290 - 1 350 EUR HT
Prochaine session
7 octobre, 2024 (+6 date(s) de début)
Modalité
En centre de formation, À distance

Description de la formation

Cette formation en secrétariat vous permettra de maîtriser et de vous approprier les techniques d'accueil téléphonique et physique afin de pouvoir faire face à des situations délicates.

Prochaines sessions

6 Formations disponibles

7 octobre, 2024

  • En centre de formation
  • Paris
  • Français

12 décembre, 2024

  • En centre de formation
  • Paris
  • Français

24 mars, 2025

  • En centre de formation
  • Paris
  • Français

16 juin, 2025

  • À distance
  • À distance
  • Français

6 octobre, 2025

  • En centre de formation
  • Paris
  • Français

11 décembre, 2025

  • À distance
  • À distance
  • Français

Objectifs visés

  • Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
  • S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
  • Faire face à des situations complexes de l'accueil

Contenu

Les conditions d'un accueil réussi
Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat « qualité »

L'accueil au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Un accueil physique réussi
Avoir un « look » adapté 
Gérer les règles de communication applicables lors d’un accueil physique
Être attentif aux comportements non-verbaux
Connaître les différentes phases clés lors d’un d'accueil physique
Respecter une distance de communication appropriée
Savoir les mots justes et les attitudes à adopter face à son interlocuteur
Ecoute client : développer son sens de l’observation, son écoute active et son empathie
Être capable de gérer diverses situations d'accueil (guider, informer, expliquer…)
Gérer son temps : être disponible, faire attendre poliment

Les situations difficiles
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
Recadrer un entretien en restant courtois
S'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif

Cas pratique : construire son PAP
Construire son plan d'action personnalisé tout au long de la formation

Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
- accueil : recevoir un visiteur
- accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle

Public Cible

Cette formation s'adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise

Moyens Pédagogiques

Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.

Pendant la formation : IMPLIQUER ET ENGAGER 
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (20%), mises en pratique (50%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Support de formation

Avantages de la formation

Cette formation s'appuie sur une pédagogie participative essentiellement basée sur des exercices, des jeux et des simulations : mises en situation sur le traitement des appels et les multi situations d’accueil, cas pratiques et réponses personnalisées. Chaque participant construit son PAP au fur et à mesure de l’avancée de la formation.

Les sessions en région sont organisées par notre partenaire A Bonne Ecole.

Profil du Formateur

cette formation Accueil est animée par un expert en communication

Demos
La Grande Arche Paroi Nord, 1 Parvis de la Défense
92044 Paris La Défense CEDEX

Demos - Organisme leader européen de la formation professionnelle

Demos est l'organisme de formation, leader européen de la formation professionnelle. Il a été certifié ISO 9001, gage de la qualité et de l’excellence de ses services. Demos propose une offre de formation riche et diversifiée afin de s’assurer que chaque professionnel puisse...

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