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ITIL® INTERMEDIATE CAPABILITY : SERVICE OFFERING AND AGREEMENT Intra-entreprise

EGILIA Learning
Résumé
5 Jours
Entreprises (Intra)
Prochaine session : Sur demande - France

Description de la formation

ITIL® INTERMEDIATE CAPABILITY : SERVICE OFFERING AND AGREEMENT Intra-entreprise

La formation ITIL® Intermediate Capability : Service Offering and Agreement (SOA) vous présente les technique essentielles à la bonne gestion d'un système d'information vous prépare efficacement au passage de la certification ITIL® Service Offering and Agreement. Après la certification ITIL® Foundation, La formation ITIL SOA s'intéresse plus particulièrement à l'offre de services et les procédures d'offres et d'accords sur ces mêmes services.

Objectifs visés

Faire la gestion des services en tant que pratique

  • Définir les processus des offres et accords de services.
  • Faire la gestion du portefeuille de services liés à la documentation des services.
  • Faire la gestion du catalogue de services.
  • Faire la gestion des niveaux de services.
  • Faire la gestion de la demande.
  • Faire la gestion des fournisseurs.
  • Faire la gestion financière.
  • Faire le rôle des gestionnaires de la relation qui, avec le métier, représentent les clients et s'assurent que le portefeuille et le catalogue de services soient à jour.
  • Evaluer l'importance des activités opérationnelles, des processus et des autres phases du cycle de vie telles que la gestion des incidents et des changements.

Contenu

Introduction, Révisions et Notions de base

  • La gestion des services
  • Le rôle des processus dans la gestion des services
  • Comment la gestion des services crée de la valeur métier
  • Processus de l’offre et des accords de services

Principes de la gestion du portefeuille de services

  • La stratégique (SWOT)
  • Réponses aux besoins du client
  • Affectation des ressources
  • Catalogue de services et pipeline des services
  • Alignement des services métier et de l’informatique

Catalogue de services et portefeuille des services

  • Finalité, buts et objectifs
  • Catalogues de services techniques et catalogues métier
  • Liste des services d’exploitation
  • Métriques et facteurs critiques de succès
  • Mise en œuvre d’un catalogue de services

Gestion des niveaux de service (SLM)

  • le SLM dans le cycle de vie des services
  • Création de valeur pour le métier par la gestion des niveaux de service
  • Analyse et explication du champ d’application du processus
  • Principes et concepts élémentaires du SLM
  • Négociation des accords sur les niveaux de service (SLA)
  • Livrables, rôles et responsabilités
  • Accords de niveaux de service (SLA), accords de niveaux opérationnels (OLA) et revue des accords
  • Contrôle de la performance des services par rapport aux SLA

Gestion de la demande

  • Gestion des demandes et modèles d’activité métier
  • Gestion de l’emploi des capacités et des ressources
  • Identification des schémas de l’activité métier
  • Gestion des demandes et du portefeuille de services

Gestion financière

  • Gestion financière et cycle de vie des services
  • incidence, buts et objectifs
  • Budget, comptabilité et facturation
  • Cas d’affaires
  • Gestion des problèmes financiers et de la facturation

Gestion des fournisseurs

  • Focalisation sur la gestion des fournisseurs
  • Utilité et objectifs de la gestion des fournisseurs
  • Catégorisation des fournisseurs
  • Maintenance de la base de données des contrats fournisseurs
  • Validation des fournisseurs
  • Gestion des contrats

Rôles et responsabilités

  • Gestion des relations métier : le rôle du management relationnel
  • Gestion du catalogue des services
  • Gestion des niveaux de services
  • Gestion des fournisseurs

Technologie et mise en oeuvre

  • Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de service
  • Critères d’évaluation
  • Contraintes, facteurs clés de succès et risques associés

Public cible/ Prérequis

Pré-requis

  • être certifié ITIL V3 Foundation (ou ITIL V2 Foundation et ITIL V3 Foundation Bridge)

Formation qualifiante/diplômante/certifiante?

Certificat

Moyens Pédagogiques

Notre formation ITIL® Intermediate Capability : Service Offering and Agreement (SOA) commence par un descriptif détaillé du planning des principales étapes, ainsi que de la méthodologie employée qui permettra à l’ensemble des stagiaires d'obtenir leurs certifications. La dernière après-midi est consacrée à la mise en situation d’un examen de certification.

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