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La gestion des conflits dans la relation client

Formasuite
Résumé
14 heures
Formation Professionnelle
Prochaine session : - A distance

Description de la formation

AVANT LA FORMATION
  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1
Matin

Analyser la situation de conflit
  • Identifier les différentes typologies de conflit
  • Comprendre l'origine du conflit
  • Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
  • Mieux se connaître pour canaliser ses réactions
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
  • Evaluer son niveau de proactivité
  • Repérer et analyser les situations difficiles vécues
  • Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients
Après-midi
Préparer un plan d'actions
  • Préparation psychologique avant la rencontre client
  • S'appuyer sur ses ressources personnelles
  • Maîtriser ses émotions
  • Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
  • Identifier les différentes typologies de clients difficiles
  • Planifier sa stratégie de vente et de négociation
  • Anticiper les réclamations du client
  • Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

JOUR 2
Matin

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
  • Etre prêt psychologiquement à écouter
  • Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations...
  • Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
  • Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
  • Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client
  • Ramener le client dans un état d'esprit positif
  • Rechercher un objectif commun
  • Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
  • Négocier un accord Gagnant-Gagnant
  • Oser dire NON et préserver la relation
  • Contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification
Après-midi
Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
  • Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
  • S'affirmer pour négocier un compromis
  • Savoir prendre du recul
  • Identifier les sources de stress et trouver des parades
  • Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clôturer un conflit tout en renforçant la relation
  • Résumer et reformuler
  • Poser les bases de la relation avec le client
  • Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
  • Anticiper et préparer les futurs contacts clients
  • Savoir objectiver

FIN DE LA FORMATION
  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Contenu

Analyser la situation de conflit
  • Identifier les différentes typologies de conflit
  • Comprendre l'origine du conflit
  • Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
  • Mieux se connaître pour canaliser ses réactions
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
  • Evaluer son niveau de proactivité
  • Repérer et analyser les situations difficiles vécues
  • Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients
Préparer un plan d'actions
  • Préparation psychologique avant la rencontre client
  • S'appuyer sur ses ressources personnelles
  • Maîtriser ses émotions
  • Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
  • Identifier les différentes typologies de clients difficiles
  • Planifier sa stratégie de vente et de négociation
  • Anticiper les réclamations du client
  • Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
  • Etre prêt psychologiquement à écouter
  • Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations...
  • Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
  • Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
  • Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client
  • Ramener le client dans un état d'esprit positif
  • Rechercher un objectif commun
  • Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
  • Négocier un accord Gagnant-Gagnant
  • Oser dire NON et préserver la relation
  • Contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification
Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
  • Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
  • S'affirmer pour négocier un compromis
  • Savoir prendre du recul
  • Identifier les sources de stress et trouver des parades
  • Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clôturer un conflit tout en renforçant la relation
  • Résumer et reformuler
  • Poser les bases de la relation avec le client
  • Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
  • Anticiper et préparer les futurs contacts clients
  • Savoir objectiver

Modalité d'évaluation

  • Grille d'évaluation (test de positionnement)
  • Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
  • Travaux pratiques
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation

Pédagogie

Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

[i]Suivi de l'exécution : [/i]
  • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée 
  • Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation. 
[i]Appréciation des résultats : [/i]
  • Recueil individuel des attentes du stagiaire
  • Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation 
  • Évaluation continue durant la session 
  • Remise d'une attestation de fin de formation
  • Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation 

Support Pédagogique

  • Evaluation des besoins et du profil du participant
  • Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
  • Cas pratiques
  • Questionnaire et exercices
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Retours d'expériences
  • Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine

Public Cible

Toutes les personnes en relation avec les clients
  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Prérequis

Aucun

Programme

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
  • Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients
  • Acquérir les techniques de résolution de conflits
  • Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client

Le plus

Dates et lieux aux choix - Programme modifiable

Tarifs

1980 €

Inclus à la formation :

  • Accompagnement pour la conception de votre dossier de formation
  • Adaptation du programme avec notre formateur
  • Dates et lieux de votre choix

Contact

Formasuite

12, rue Courbet
82000 Montauban

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Organisme de formation: Formasuite

Propulseur de carrière

Formasuite se présente comme bien plus qu’un organisme de formation : c’est avant tout un propulseur de carrière. Il offre de plus un accompagnement complet de ses apprenants, en adaptant le contenu de son offre, en établissant avec les stagiaires les...


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