Prévenir et gérer les litiges au téléphone
Formasuite
Description de la formation
AVANT LA FORMATION
JOUR 1
Matin
1er point : prévenir les litiges clients
Après-midi
Comprendre les mécanismes du conflit
JOUR 2
Matin
Gérer les litiges
Formaliser
FIN DE LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
1er point : prévenir les litiges clients
- Clarifier les attentes du client
- Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
- Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
- Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
- Questionner pour recueillir les raisons du litige
Après-midi
Comprendre les mécanismes du conflit
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
- Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
- Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
JOUR 2
Matin
Gérer les litiges
- Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
- Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
- Clarifier et s'assurer des intentions communes
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
- Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
- Choisir les mots justes et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser son client
- Transmettre une image positive de sa société
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Contenu
- Clarifier les attentes du client
- Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
- Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
- Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
- Questionner pour recueillir les raisons du litige
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
- Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
- Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
- Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
- Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
- Clarifier et s'assurer des intentions communes
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
- Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
- Choisir les mots justes et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser son client
- Transmettre une image positive de sa société
Modalité d'évaluation
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
Pédagogie
[i]Suivi de l'exécution : [/i]
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Support Pédagogique
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Public Cible
- Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
- Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
- Dates de votre choix sans surcoût
- Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
- Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
- Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
- Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
- Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.
Prérequis
Programme
- Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
- Développer la maîtrise de soi
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
Le plus
Tarifs
Inclus à la formation :
- Accompagnement pour la conception de votre dossier de formation
- Adaptation du programme avec notre formateur
- Dates et lieux de votre choix
Avis
Note moyenne 5
Basée sur 1 avisContact
Formasuite
Organisme de formation: Formasuite
Propulseur de carrière
Formasuite se présente comme bien plus qu’un organisme de formation : c’est avant tout un propulseur de carrière. Il offre de plus un accompagnement complet de ses apprenants, en adaptant le contenu de son offre, en établissant avec les stagiaires les...
Avis
Note de la formation
(5,0)
Basée sur 1 avis
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Note de l'organisme
(4,7)
Basée sur 81 avis
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