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Traiter les réclamations en préservant la relation client

Formasuite
Résumé
14 heures
Formation Professionnelle
Prochaine session : - A distance

Description de la formation

AVANT LA FORMATION
  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1
Matin

Identifier le type de réclamation
  • Réclamation au téléphone
  • Réclamation en face à face
  • Réclamation par écrit
Se préparer à écouter et comprendre
  • Comment analyser une réclamation
  • S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
  • Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
  • Se comprendre pour comprendre l'autre
  • Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client
Après-midi
Le dialogue
  • Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
  • Etre "synchro" avec le client
  • Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
  • Questionner sur 4 plans
  • Reformuler pour recadrer l'ensemble
  • Savoir être attentif et courtois

JOUR 2
Matin

La solution
  • Clarifier et s'assurer des intentions communes
  • Chercher les points d'accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment ?)
Après-midi
La formulation
  • Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
  • Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
Etablir le suivi
  • Repérer et trier les incidents fréquents
  • Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

FIN DE LA FORMATION
  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Contenu

Identifier le type de réclamation
  • Réclamation au téléphone
  • Réclamation en face à face
  • Réclamation par écrit
Se préparer à écouter et comprendre
  • Comment analyser une réclamation
  • S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
  • Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
  • Se comprendre pour comprendre l'autre
  • Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client
Le dialogue
  • Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
  • Etre "synchro" avec le client
  • Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
  • Questionner sur 4 plans
  • Reformuler pour recadrer l'ensemble
  • Savoir être attentif et courtois
La solution
  • Clarifier et s'assurer des intentions communes
  • Chercher les points d'accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment ?)
La formulation
  • Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
  • Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
Etablir le suivi
  • Repérer et trier les incidents fréquents
  • Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

Modalité d'évaluation

  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation

Pédagogie

Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

Support Pédagogique

  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine

Public Cible

Toute personne de l'entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Prérequis

Aucun

Programme

  • Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
  • Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
  • Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes

Le plus

Dates et lieux aux choix - Programme modifiable

Tarifs

1980 €

Inclus à la formation :

  • Accompagnement pour la conception de votre dossier de formation
  • Adaptation du programme avec notre formateur
  • Dates et lieux de votre choix

Contact

Formasuite

12, rue Courbet
82000 Montauban

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Organisme de formation: Formasuite

Propulseur de carrière

Formasuite se présente comme bien plus qu’un organisme de formation : c’est avant tout un propulseur de carrière. Il offre de plus un accompagnement complet de ses apprenants, en adaptant le contenu de son offre, en établissant avec les stagiaires les...


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