Version : Mobile

Téléphone et relation client

Formatic
Résumé
Durée: 2 Jours
Prix: 650 EUR Hors taxes
Organisme: Formatic plus
Mode d'Apprentissage: Inter-entreprises

Téléphone et relation client

Téléphone et relation client

Objectif de la formation :

Communiquer avec efficacité et qualité, établir une relation de confiance, faire d’une réclamation un atout commercial

Programme/Contenu

Le téléphone :

  • Avantages et inconvénients

La communication :

  • Les principes
  • La communication efficace
  • La théatralisation
  • Les postures

L’accueil :

  • Faire une bonne première impression
  • La reformulation pour mettre en confiance

Ecouter son client :

  • L’empathie
  • Identifier une solution

Comprendre son client :

  • Les bonnes questions
  • La reformulation pour mettre en confiance

Convaincre son client :

  • Valider la solution
  • Lever les objections
  • Définir les suites à donner
  • Transférer et mettre en attente

Conclure :

  • Valoriser la solution
  • Valider la satisfaction client
  • Prendre congé
  • Rédiger une synthèse de l’appel

Les cas :

  • La réclamation : conflit ou insatisfaction
  • Du problème à la satisfaction
  • Comment annoncer les modifications : délai, intervention, hausse de prix, relance de facture

Demande de renseignement - Gratuite

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