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Gérer les appels clients difficiles

Groupe Lexom
Résumé
2 Jours
Formation Professionnelle
Prochaine session : 14/11/2022 - France

Prochaines sessions
France
1 980 EUR
14/11/2022

France
1 980 EUR
21/11/2022

France
1 980 EUR
28/11/2022

France
1 980 EUR
05/12/2022
Formations - Lexom

Description de la formation


    Identifier les types d'appels client complexes
    Gérer la communication verbale dans des situations complexes
    Organiser une relation positive avec son client
    Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client

Objectifs visés


    Identifier les types d'appels client complexes
    Gérer la communication verbale dans des situations complexes
    Organiser une relation positive avec son client
    Surmonter les appels difficiles pour fidéliser son client

Contenu


A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Identifier les enjeux de la relation client à distance
    Les spécificités du téléphone
    La place du téléphone dans une relation client omnicanale
2. Identifier les types d'appels client
    Les principales demandes et besoins des clients
    Les types d'appels complexes

Jour 1 - Après-midi

3. Savoir écouter : un facteur essentiel du succès de la relation client
    L'écoute active
    Le questionnement et la reformulation
4. Construire une relation client positive
    L'importance de la voix : ton, débit, volume
    Les formulations positives à privilégier

Jour 2 - Matin

5. Prendre en charge les appels client difficiles
    Dominer ses émotions
    Garder son empathie et son assertivité
6. Gérer les étapes de l'échange
    Connaître, convaincre, conclure
    Traiter les objections

Jour 2 - Après-midi

7. Transformer un client réclamant en client fidèle
    Les leviers de la fidélité
    Les conditions d'une réponse gagnante à une réclamation : forme et contenu
8. Utiliser ses compétences pour gérer les situations complexes
    Mise en pratique par des exercices adaptés au contexte professionnel de l'apprenant
    Réalisation du plan d'action personnalisé de l'apprenant : axes d'amélioration

Prérequis

Prérequis :

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Public :
Tout public

Moyens Pédagogiques

    Méthode d’évaluation :
    Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants se s’approprier progressivement les outils et méthodes.
    Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire. Intervenant :
    Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie. Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices. Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.

Formation qualifiante/diplômante/certifiante?


Attestation de stage

Tarifs

Inclus à la formation :

    Accompagnement pour la conception du dossier de formation Adptation du programme avec le formateur Supports de cours

Contact

Groupe Lexom

13 Avenue de Chomérac
07000 Privas

 Afficher le numéro
www.groupe-lexom.fr

Organisme de formation: Groupe Lexom

Quatre valeurs centrales au cœur de la formation chez Lexom

Le Groupe Lexom est un spécialiste de la formation professionnelle en France. Avec huit organismes de formation thématiques, Lexom propose aux professionnels de se former à un large éventail de thématiques clés. En rejoignant une formation chez un des organismes...


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