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Les réclamations en relation client

Groupe Lexom
Résumé
2 Jours
Formation Professionnelle
Prochaine session : 14/11/2022 - France

Prochaines sessions
France
1 980 EUR
14/11/2022

France
1 980 EUR
21/11/2022

France
1 980 EUR
28/11/2022

France
1 980 EUR
05/12/2022
Formations - Lexom

Description de la formation


    Gérer l'amélioration de son relationnel
    Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie
    Opérer une amélioration de la qualité des services

Objectifs visés


    Gérer l'amélioration de son relationnel
    Rechercher des solutions acceptables pour chaque partie
    Opérer une amélioration de la qualité des services

Contenu


A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Différencier les types de réclamation
    Les différents motifs de réclamation
    Par téléphone
    Par écrit
    En face à face
2. Identifier l'intérêt et les objectifs du traitement des réclamations
    La réclamation (un signe d'intérêt des clients)
    Un moyen de fidéliser les clients

Jour 1 - Après midi

3. Structurer le dialogue avec le demandeur
    Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
    Maîtriser la communication non verbale
    Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple
    Personnaliser l'échange

Jour 2 - Matin

4. Résoudre le conflit
    S'assurer que le client comprenne bien votre solution
    Trouver une solution acceptable pour l'entreprise et pour le client
    Expliquer clairement au client les étapes de la solution
    Si c'est une réponse écrite personnaliser le courrier

Jour 2 - Après midi

5. Développer la qualité de la relation client
    Repérer les incidents fréquents
    Qui informer des dysfonctionnements
    Mettre en place des tableaux de suivi des réclamations et des suites données
    Informer le client de l'évolution de sa réclamation

Prérequis

Prérequis :

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Public :
Tout public

Moyens Pédagogiques

    Méthode d’évaluation :
    Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants se s’approprier progressivement les outils et méthodes.
    Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire. Intervenant :
    Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie. Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices. Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.

Formation qualifiante/diplômante/certifiante?


Attestation de stage

Tarifs

Inclus à la formation :

    Accompagnement pour la conception du dossier de formation Adptation du programme avec le formateur Supports de cours

Contact

Groupe Lexom

13 Avenue de Chomérac
07000 Privas

 Afficher le numéro
www.groupe-lexom.fr

Organisme de formation: Groupe Lexom

Quatre valeurs centrales au cœur de la formation chez Lexom

Le Groupe Lexom est un spécialiste de la formation professionnelle en France. Avec huit organismes de formation thématiques, Lexom propose aux professionnels de se former à un large éventail de thématiques clés. En rejoignant une formation chez un des organismes...


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