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Prévenir et gérer les litiges au téléphone

Groupe Lexom
Résumé
2 Jours
Formation Professionnelle
Prochaine session : 09/01/2023 - France

Prochaines sessions
France
1 980 EUR
09/01/2023

France
1 980 EUR
16/01/2023

France
1 980 EUR
23/01/2023

France
1 980 EUR
30/01/2023
Formations - Lexom

Description de la formation


    Identifier les mécanismes du litige
    Gérer le stress
    Etablir des relations pérennes suite au conflit

Objectifs visés


    Identifier les mécanismes du litige
    Gérer le stress
    Etablir des relations pérennes suite au conflit

Contenu


A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Opérer une prévention des conflits
    Le client au centre des attentions
    Attentes du client raisonnables
    Attentes du client démesurées et génératrices de conflits
2.Gérer sa communication au téléphone
    Adapter le ton, le rythme de la voix
    Ecoute active
    Questionnement

Jour 1 - Après-midi

3. Identifier les rouages d'une résolution des litiges
    S'adapter au client
    Garder de la distance et respirer
    Décrypter les tensions

Jour 2 - Matin

4. Détecter les clients difficiles
    Adapter le mode de communication au client
    Écouter et rester ferme
    Faire preuve d'assertivité et non d'agressivité
    Être confiant et savoir rassurer le client
    Assurer le suivi

Jour 2 - Après-midi

5. Adapter ses réflexes
    Faire le vide entre deux appels
    Se faire confiance
    Toujours personnaliser la réponse
    Mettre toujours en avant le positif

Prérequis

Prérequis :

Avoir les bases des techniques de ventes et de la commercialisation d'un produit ou d'un service

Public :
Tout public

Moyens Pédagogiques

    Méthode d’évaluation :
    Alternance de contenus théoriques et cas pratiques afin de permettre aux participants se s’approprier progressivement les outils et méthodes.
    Tout d’abord, l’animateur détaille les principes essentiels. Puis des exercices d’application et des études de cas illustrent ses exposés et facilitent l’appropriation des connaissances. Enfin, l’animateur termine la formation par des exercices de test. Les exercices pratiques sont élaborés en tenant compte des spécificités de l’activité professionnelle du stagiaire. Intervenant :
    Formateur de terrain de haut niveau professionnel, doté d’un véritable sens de la pédagogie. Supports de formations remis: Kit écriture, livrets récapitulatifs et corrigés des excercices. Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant.

Formation qualifiante/diplômante/certifiante?


Attestation de stage

Tarifs

Inclus à la formation :

    Accompagnement pour la conception du dossier de formation Adptation du programme avec le formateur Supports de cours

Contact

Groupe Lexom

13 Avenue de Chomérac
07000 Privas

 Afficher le numéro
www.groupe-lexom.fr

Organisme de formation: Groupe Lexom

Quatre valeurs centrales au cœur de la formation chez Lexom

Le Groupe Lexom est un spécialiste de la formation professionnelle en France. Avec huit organismes de formation thématiques, Lexom propose aux professionnels de se former à un large éventail de thématiques clés. En rejoignant une formation chez un des organismes...


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