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SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

IB Groupe Cegos
Résumé
2 Jours
Particuliers (Inter)
Prochaine session : 24/09/2020 09:30 - Paris
Prochaines sessions
Paris
24/09/2020 09:30  (Français)
1 520 EUR
19/11/2020 09:30  (Français)
1 520 EUR
21/12/2020 09:30  (Français)
1 520 EUR

Description de la formation

Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services.
< br /> Connaître les objectifs et les caractéristiques du SLA
  • Définition, les SLA et OLA
  • Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d’activité, coûts/capacités)
  • La mesure de la performance du SI

Appréhender le cadre méthodologique
  • Quelle méthode pour quel SLA ?
  • Comprendre les finalités du référentiel ITIL
  • Processus de fourniture des services

Constituer et valoriser son catalogue de services
  • Identifier les besoins métier
  • Positionner les services
  • Négocier un niveau d’engagement adéquat
  • S’accorder sur les indicateurs

Rédiger le SLA
  • Impliquer les parties prenantes
  • Définir les niveaux de services
  • Négocier les engagements
  • Rédiger un contrat équilibré
  • Consolider les engagements

Distinguer les différents SLA
  • Les indicateurs pertinents dans le cadre d’un Help Desk
  • Le périmètre d’engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc
  • Le critère de performances des infrastructures et réseaux
  • La qualité des services applicatifs
  • L’impact du SaaS et du Cloud

Mettre en oeuvre le contrat
  • Impliquer les sous-traitants
  • Superviser la mise en oeuvre et le reporting
  • Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades
  • Gérer les impacts des non-conformités

Communiquer, vendre le SLA
  • Faire adhérer les équipes
  • Rendre lisible le SLA par tous

Objectifs visés

- Savoir établir et rédiger un SLA
- Contractualiser les services offerts à ses clients, ses fournisseurs
- Suivre la mise en oeuvre des contrats

Prérequis

Responsables d'exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs en SSII, chargés d'affaires

Formation qualifiante/diplômante/certifiante?

Attestation de stage

Contact

IB Groupe Cegos

Tour Atlantique - 1 place de la Pyramide - La Défense 9
92911 Paris La Défense Cedex

 Afficher le numéro
www.ib-formation.fr

Organisme de formation: IB Groupe Cegos

IB Formation

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