CQP Chargé d'accueil et relation clients-adhérents

UNITE 1: Assurer l’accueil des clients , adhérents (112 heures)

A. Mutualité et son environnement juridique (28 heures)

1. Valoriser l’image de la mutualité auprès des clients, adhérents et partenaires de la mutuelle

connaissance du secteur des mutuelles et de leur environnement

2. Réglementation liée au code de la mutualité, à la santé et à la prévoyance

Code de la mutualité et réglementation

B. Offres (14 heures)

1. Offre de la mutuelle en faveur des entreprises et des particuliers

protection sociale en prévoyance et retraite

2. Offre de la mutuelle en faveur des entreprises et des particuliers

offre globale : Santé, Prévoyance, Epargne, Retraite

C. cibles, particulier, travailleur non salarié, entreprise (14 heures)

1. Particulier

2. Travailleur non salarié

3. Entreprise

D. Concurrents (7 heures)

1. Mutuelles

2. Institutions de prévoyance

3. Assureurs et bancassureurs

4. Courtiers

E. Communication (28 heures)

- Techniques de communication adaptées en face-à-face et au téléphone auprès des particuliers et des entreprises.

a) fondamentaux de la communication

b) communication écrite

c) fondamentaux de la relation client au téléphone

F . Outils et moyens techniques, les outils numériques du service commercial et des clients ou prospects (7 heures)

1. Smartphone, la tablette, l’ordinateur

2. Internet, sites et blogs, les réseaux sociaux, applis

3. Réseau informatique

4. Plateforme téléphonique

5. CRM (Customer Relationship Management) ou SIC (Système Informations Clients)

6. Logiciels administratifs et logistiques (RH, déplacement, budgets, frais etc.)

UNITE 2 : Accueil physique en agence (7 heures)

- Quel que soit le type de visiteurs à accueillir, les méthodes de base varient peu et peuvent se résumer en 3 concepts :

1. Importance de la première impression

2. 7 éléments clés de l'accueil client

UNITE 3 : Notion d’Unité Commerciale l’agence, (7 heures)

A. Merchandising, configuration de l’agence

B. Zone de chalandise

C. Animations commerciales

D. Publicité sur le Lieu de Vente

E. Digitalisation, « phygitalisation »

F. Décentralisation du marketing vers le local

UNITE 4 : Piloter son activité commerciale (28 heures)

A. Planifier et coordonner son activité commerciale (14 heures)

1. Prendre en considération les objectifs commerciaux

2. Planifier son activité commerciale

3. Analyser son activité commerciale

4. Piloter la gestion administrative et financière des contrats

5. Coordonner son activité avec les différents services de la mutuelle

B. Suivre et analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale, le reporting (14 heures)

1. Utiliser des bases de données (fichiers, CRM…)

2. Elaborer un reporting

3. Analyser les résultats

4. Tableau de reporting

UNITE 5 : Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés (14 heures)

A. Gestion du temps

B. Gestion des ressources

UNITE 6 : Mettre en œuvre les actions commerciales (70 heures)

A. Marché

1. Analyse de l’environnement concurrentiel

2. Analyse des besoins en fonction des marchés

3. Comparaison des offres du marché

4. Sources d’information

5. Interpréter l’information

6. Etablir un plan de développement en cohérence avec l’analyse effectuée

7. Organisation et suivi de la veille marché

B. Offres

1. Complémentaire santé

2. Prévoyance complémentaire

3. Garanties Accidents de la Vie

4. Dépendance

5. Epargne et la retraite

C. Vente

1. Prospection

2. Préparation

3. Prise de contact avec le client, le prospect

4. Se présenter

5. Créer la relation dès les premiers instants (règle des 4 x 20)

6. Se synchroniser avec son client, prospect

7. Découvrir les besoins et attentes du client

8. Argumenter pour convaincre (Caractéristique Avantage Preuve)

9. Expérience client

10. Pratiquer l’écoute active

11. Traiter les objections

12. Conclure la vente, Obtenir l’engagement du client

13. Recommandation

D. Fidélisation, Mettre en œuvre des actions de fidélisation

1. Faire du téléphone un outil privilégié de fidélisation

2. Techniques de service après‐vente et fidélisation en face à face

E. Outils

1. Maitrise des réseaux sociaux

2. Notions de marketing opérationnel et d’Outils d’Aide à la vente

3. Prise de parole en public