CQP Téléconseiller

UNITE 1 : Assurer l’accueil des clients et adhérents (98 heures)

A. Mutualité et son environnement juridique (28 heures)

1. Valoriser l’image de la mutualité auprès des clients, adhérents et partenaires de la mutuelle

connaissance du secteur des mutuelles et de leur environnement

2. Réglementation liée au code de la mutualité, à la santé et à la prévoyance

code de la mutualité et réglementation

B. Offres (14 heures)

1. Offre de la mutuelle en faveur des entreprises et des particuliers

protection sociale en prévoyance et retraite

2. Offre de la mutuelle en faveur des entreprises et des particuliers

offre globale : Santé, Prévoyance, Epargne, Retraite

C. cibles, particulier, travailleur non salarié, entreprise (14 heures)

1. Particulier

2. Travailleur non salarié

3. Entreprise

D. Concurrents (7 heures)

1. Mutuelles

2. Institutions de prévoyance

3. Assureurs et bancassureurs

4. Courtiers

E. Communication (28 heures)

- Techniques de communication adaptées en face-à-face et au téléphone auprès des particuliers et des entreprises.

1. Fondamentaux de la communication

2. Communication écrite

3. Fondamentaux de la relation client au téléphone

F. Outils et moyens techniques (7 heures)

1. smartphone, la tablette, l’ordinateur

2. Internet, sites et blogs, les réseaux sociaux, applis

3. Réseau informatique

4. Plateforme téléphonique

5. CRM (Customer Relationship Management) ou SIC (Système Informations Clients)

6. Logiciels administratifs et logistiques (RH, déplacement, budgets, frais etc.)

UNITE 2 : Contribuer à l’amélioration continue, traiter les réclamations (14 heures)

A. Contribuer à l’amélioration continue (7 heures)

1. Qualité de service et assistance technique interne ou externe

2. Participation à la conduite d’actions d’amélioration

3. Gestion de l'information descendante technique et réglementaire

B. Traiter des demandes particulières et de réclamations (7 heures)

1. Gestion des demandes particulières et de réclamations

2. Suivi de la qualité de service

UNITE 3 : Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés (14 heures)

A. Gestion du temps

B. Gestion des ressources

UNITE 4 : Réaliser des actes de gestion et de contrôle (21 heures)

A. Effectuer des actes de gestion

B. Contrôler des informations et correction des anomalies

UNITE 5 : Techniques de vente (21 heures)

A. Utiliser les techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés

B. Relation commerciale à distance : Appels entrants

UNITE 6 : Commercialiser une offre mutualiste collective à distance (35 heures)

A. Sélectionner une offre adaptée à la situation et aux besoins d’une entreprise (14 heures)

1. Panorama des régimes de protection sociale : santé/prévoyance

2. Marché collectif

B. Négocier avec une entreprise une offre multiproduit dans le respect de la réglementation en vigueur (14 heures)

1. Marché collectif : L’environnement de l’offre santé/prévoyance

2. Marché collectif : Environnement et offre retraite et épargne salariale

C. Utiliser des techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés aux besoins des adhérents et prospects (7 heures)

1. Vente et négociation de contrats collectifs

2. Proposer une offre en fonction des typologies d’entreprises et d’interlocuteurs