Customer Care : mettre le digital au service de sa relation client

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Définir l’organisation optimale de son customer care

• Unifier sa vision client et briser les silos internes pour optimiser la prise en charge client.
• Déterminer les coûts des composantes du customer care pour répartir ses efforts pertinemment.
• FAQ, chatbot, auto-assistance, forum utilisateurs… : déployer les outils pertinents pour répondre aux besoins de ses clients.

• Hiérarchiser les requêtes clients pour fournir un service client adapté.
• Automatiser les interactions à faible valeur ajoutée pour réduire les coûts et allouer son temps aux requêtes complexes.

Améliorer la valeur de son customer care

• Collecter, analyser et diffuser en interne ses données client pour améliorer la connaissance et expérience client au global.
• S’appuyer sur son outil CRM pour soigner sa relation client, améliorer la fidélisation et réduire l’attrition client.
• Partager les retours clients positifs à l’équipe marketing pour améliorer l’image de sa marque
• Exploiter les données clients et web pour identifier des leviers d’augmentation de la Customer Lifetime Value.

Déployer un processus de contrôle qualité et de gestion des risques

• Adopter de nouveaux processus pour améliorer son temps de résolution.
• Questionnaire de satisfaction, retours terrain… : être à l’écoute de ses clients et de ses collaborateurs pour identifier les axes d’amélioration.
• Maîtrise du parcours d’achat, connaissance de l’offre, qualité d’écoute… traiter efficacement les réclamations et les plaintes pour limiter l’insatisfaction.
• Analyser les problèmes récurrents pour les anticiper et adopter une résolution proactive.
• Croiser métriques opérationnelles et qualitatives pour mesurer et améliorer les performances du service client.