Description de la formation
Qu’il s’agisse de conquête ou de fidélisation des clients, voire des collaborateurs, une expérience client de qualité, pensée et maîtrisée, est devenue incontournable pour renforcer la performance de vos entreprises. Dans le contexte actuel de concurrence accrue, d'accélération technologique, de multiplication des canaux de contact et d’évolution générale des usages, l’ISM a développé une formation en expérience client centrée sur les parcours, pour en comprendre les enjeux et acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes indispensables à leur optimisation. Illustrée par de nombreux exemples BtoC et BtoB, cette formation en expérience client fait la part belle aux échanges et ateliers collectifs entre participants.
Prochaines sessions
1 Formation disponible
Objectifs visés
Contenu
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
- 5 conseils pour améliorer votre expérience client
- Comment la data améliore le parcours client ?
Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience client omnicanale
- Analyser la disruption de l’expérience client.
- Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
- Différencier l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX).
- Identifier les différents modèles d’expérience client et de parcours.
- S’approprier les leviers et les stratégies omnicanales.
- Atelier : prendre la mesure de l’émotion chez les clients.
Diagnostiquer l’expérience livrée et les parcours client
- Recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs : collecte et usages.
- Confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue.
- Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
- Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client.
- Atelier : identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre.
Définir une stratégie d’expérience client omnicanale et piloter ses parcours client
- Définir une stratégie CX et ses objectifs.
- Développer la proximité clients, concevoir et décliner des personas.
- Différencier ses parcours client selon sa stratégie d’expérience client.
- Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.
Créer des parcours client omnicanaux fluides et personnalisés
- Adopter une vision transversale pour une expérience client sans couture : le Customer Journey Mapping.
- AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne.
- Saisir les opportunités de la data analyse et l’Intelligence Artificielle pour personnaliser ses parcours clients.
Piloter son expérience client omnicanale
- Mettre en place des indicateurs de performance expérience client pertinents.
- Assurer un pilotage en temps réel.
- Déduire les actions et axes d’amélioration prioritaires.
- Pratiquer la Symétrie des Attentions ®.
- Atelier : optimiser la valeur ajoutée de ses points de contact.
Public Cible
Nouveaux responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projet orientés client.
Prérequis
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ISM, spécialiste de la formation continue marketing, innovation & commercial
L’ISM (Institut Supérieur du Marketing) est un organisme de formation basé à Paris et spécialisé en formation continue dans le marketing, le commercial et l’innovation. Depuis plus de 50 ans, l’ISM propose des modules de formation continue destinés aux salariés....
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