Description de la formation
La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs.
Prochaines sessions
1 Formation disponible
Objectifs visés
Contenu
Séquence 1 – classe virtuelle 75min.
- Accueillir l’appel de son client.
- Adopter la bonne posture pour répondre efficacement au téléphone.
- Se présenter au téléphone.
Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min
- Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
- Exercice pratique : rédiger sa structure et son message d’accueil.
Séquence 3 – classe virtuelle 75min
- Se montrer disponible pour instaurer une relation de confiance.
- Adopter un discours positif : encourager le client grâce à son ton et son sourire au téléphone.
Séquence 1 – classe virtuelle 75min
- Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et mobiliser les techniques d’écoute active.
- Appliquer l’art de poser des questions pour découvrir son client.
Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min
- Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
- Exercice pratique : rédiger sa grille de questions essentielles.
Séquence 3 – classe virtuelle 75min
- Reformuler puis synthétiser pour aboutir à une solution mutuelle satisfaisante.
- Apporter une solution client et obtenir son adhésion.
Séquence 1 – classe virtuelle 75min
- Remercier le client et conclure l’appel.
- Fidéliser son client.
Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min
- Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
- Exercice pratique : rédiger, humaniser et personnaliser son message de conclusion d’appel.
Séquence 3 – classe virtuelle 75min
- Prendre un message, transférer, escalader l’appel…
- Réagir efficacement à une situation inattendue pour maintenir la relation client.
Public Cible
Toutes personnes en contact avec un client interne ou externe par téléphone.
Prérequis
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L’ISM (Institut Supérieur du Marketing) est un organisme de formation basé à Paris et spécialisé en formation continue dans le marketing, le commercial et l’innovation. Depuis plus de 50 ans, l’ISM propose des modules de formation continue destinés aux salariés....
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