Mesurer et piloter la performance de son expérience client

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.
• Comment la data améliore le parcours client ?

Comprendre les enjeux de la mesure de l'expérience client

• Connaître l'évolution et l'impact des nouveaux modes de consommation : l'omnicanal, le mobile, la complémentarité des canaux.
• Étude de cas : intégrer les concepts d'expérience client, d’enchantement client et d’excellence de service.
• Adopter une approche customer centric et une vision 360°.

Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité

• Avoir une vision globale de l’expérience client : tracer son Customer Journey Map.
• Identifier les « pain points » connus de son expérience client.
• Atelier : cartographier les moments de vérité.

Mesurer les 3 niveaux d'expérience client

• Mesurer l'expérience client attendue : comprendre les vraies attentes et les barrières.
• Mesurer l'expérience vécue : identifier les points forts et les axes d'amélioration.
• Mesurer l'expérience mémorisée : identifier les points marquants, piloter la stratégie globale d'expérience client et prioriser ses efforts.

Analyser et modéliser la qualité de son expérience client

• Mettre en place des process d'observation :
  • maîtriser les techniques d’enquête classiques,
  • créer des dispositifs de prototypage et de test auprès de clients réels,
  • s’appuyer sur les nouveaux outils d’analyse en temps réel,
  • mesurer l’émotion : exploiter les données Feel Data,
  • benchmark des outils d’analyse des données multi-sources et multiformats.
• Déployer des études en choisissant ses indicateurs de l'expérience client :
  • CSAT : Score de SATisfaction client, la satisfaction client suite à une interaction précise,
  • NPS : Net Promoter Score, la propension à recommander la marque/l'expérience,
  • taux d’attrition, rétention et taux de réachat,
  • CES : Customer Effort Score, l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque,
  • WAR : Wallet Allocation Rule, la détection des axes d'amélioration pour se différencier,
  • avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux.

Piloter son expérience client

• Définir et suivre les KPIs de l’expérience client.
• Atelier : construire son tableau de bord de suivi.
• Atelier : évaluer la rentabilité des actions marketing engagées.
• Optimiser les ratios coûts/canal et la valeur client.
• Déduire les axes d’amélioration de son expérience client.