Recouvrement amiable

La trésorerie, ressource vitale pour l’entreprise

• Incidence des retards de paiement sur la trésorerie.
• Cadre juridique lié aux délais de paiement, aux pénalités de retard.

Le recouvrement amiable comme outil de création de valeur

• Régularité des paiements, source de fidélité renforcée des clients.
• Recouvrement et opportunités de rebond commercial.
• La relation client au cœur de l’acte de recouvrement.

Préparer ses entretiens téléphoniques

• Connaître ses marges de manœuvre en fonction du profil client.
• Définir des objectifs de recouvrement par client.

Créer sa procédure de relance

• Déterminer les fréquences de relances par segment de client et le mode d’approche le plus efficace : téléphone, e-mail, courrier, visite.

Connaître ses interlocuteurs

• Comprendre les différentes typologies des clients débiteurs.
• Identifier les interlocuteurs, leurs pouvoirs de décision et leurs modes de fonctionnement : clients de bonne ou mauvaise foi.
• Toujours maintenir le lien avec le client afin de le remettre dans le cycle de ré-achat.

Négocier et obtenir l’engagement de paiement du débiteur

• Identifier les causes réelles de retard de paiement : écoute active, questionnement, reformulation.
• Développer la juste empathie et la contrôler : maîtriser le temps de parole, éluder les émotions.
• Savoir traiter les objections.
• Être capable d’offrir une solution de paiement vécue positivement par le client.
• Verrouiller l’accord de règlement : technique de clôture de l’entretien, historisation du contact.

Focus sur les cas complexes

• Déjouer les tentatives de manipulation.
• Savoir réagir face à un client agressif.
• Garder la maîtrise de l’entretien : technique de décontraction.
• Oser faire preuve de fermeté tout en conservant un lien positif avec le client.
• Reprendre la main avec diplomatie et conclure l’entretien avec l’engagement du règlement.