Description de la formation
Même si la voix est un canal souvent privilégié en relation client, le recours à l’écrit occupe également une place importante. Que ce soit par mail ou par messagerie instantanée, les services clients doivent adapter leurs styles d’écriture pour coller davantage à l’exigence de spontanéité, de personnalisation et d’interactivité des clients.
Prochaines sessions
1 Formation disponible
Objectifs visés
Contenu
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Adopter les codes de la relation client par écrit
- Faire de l’écrit un outil essentiel de la relation client : fiabilité, réactivité, personnalisation…
- Distinguer les canaux et supports de la relation client par écrit pour choisir le plus adapté au besoin client.
- Définir les objectifs d’un écrit client : informer, expliquer, confirmer, rassurer, remercier.
- Choisir le bon niveau de langage pour une réponse appropriée quel que soit son interlocuteur.
Rédiger des écrits attractifs et efficaces
- Rédiger de façon structurée, claire et concise : techniques d’écriture.
- Orthographe, grammaire et syntaxe : s’appuyer sur des outils et méthodes efficaces pour écrire sans faute.
- Mail, réseaux sociaux… : adapter son style et sa tonalité au canal de communication.
- Soigner la forme comme le fond pour faire passer les messages clés.
- Se créer une bibliothèque de contenus par canal et gagner en réactivité.
Apporter par écrit un service client de qualité
- Analyser la demande client pour comprendre son besoin.
- Gérer son temps : arbitrer entre répondre rapidement ou temporiser.
- Répondre par écrit avec tact et souplesse : les mots à éviter.
- Anticiper les questions et anticipations : incarner le « service client ».
Public Cible
Toute personne impliquée dans des interactions par écrit.
Prérequis
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L’ISM (Institut Supérieur du Marketing) est un organisme de formation basé à Paris et spécialisé en formation continue dans le marketing, le commercial et l’innovation. Depuis plus de 50 ans, l’ISM propose des modules de formation continue destinés aux salariés....
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