Description de la formation
Au coeur de la stratégie de l’entreprise , la satisfaction des clients externes est un enjeu majeur et incontournable. Parmi les nombreux leviers d’action pour atteindre cet objectif , il semble incontournable aujourd’hui de travailler aussi sur la relation client interne en fluidifiant et dynamisant les relations inter-services et inter-personnelles
Décloisonner les mentalités et les frontières naturelles entre Services, entrer dans une logique client-fournisseur interne sont de véritables enjeux pour la satisfaction du client interne .
Cette formation de 2 jours ciblée sur la relation client interne est construite autour de trois enjeux qui contribuent à la performance de l’entreprise : améliorer l’efficacité de sa communication vis à vis des clients internes, travailler sa posture, savoir se positionner et s’affirmer en fonction des demandes.
Prochaines sessions
Objectifs visés
- Projeter une image de soi fidèle à son intention
- S'adapter à son interlocuteur
- Recevoir une demande ou une sollicitation
- Répondre positivement à une sollicitation
- Répondre négativement à une sollicitation
- Gérer les insatisfactions et désamorcer les conflits
Contenu
Projeter une image de soi fidèle à son intention
- Les 3 lois de la communication et leurs conséquence sur son comportement
- Les composantes de l'image de soi
- Les 3 dimensions de la communication
S'adapter à son interlocuteur
- La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
- Les conséquences pratiques de l'existence du filtre sur sa communication
- Les qualités d'écoute
- Les types de questions et leurs utilisations
- La recherche des attentes implicites et explicites des clients internes
Recevoir une demande ou une sollicitation
- Le réflexe précision sur le contenu et l'échéance
- La distinction entre l'urgent et l'important
- L'éventuelle empathie pour marquer son intérêt pour l'autre
- Le vocabulaire de l'action
Répondre positivement à une sollicitation
- Les propositions de solution
- Le réflexe du "pourquoi" de la solution
- Le dosage entre la technicité de la réponse et le niveau de l'interlocuteur
- La construction d'un argument en 3 temps : la méthode CAP
- Les méthodes analogiques pour convaincre : les métaphores / le visuel
Répondre négativement à une sollicitation
- La notion d'accusé de réception
- La trame YNY pour formuler un non recevable
- L'appui sur l'alternative
- Les techniques pour résister à l'insistance
Gérer les insatisfactions et désamorcer les conflits
- La réponse à un débordement émotionnel
- Le cas où l'insatisfaction est de notre fait
- Le cas où l'insatisfaction est du à une cause externe (ou au client !)
- L'explicitation des non-dits pour "crever l'abcès"
Public Cible
Tout collaborateur devant interagir avec différents services internes au sein de l’entreprise
Prérequis
Aucun
Moyens Pédagogiques
- Des activités réflexives pour créer des prises de conscience
- Des mises en situation pour faire “tester de l’intérieur” les avantages ou limites d’un comportement donné
- Des activités en équipe pour se confronter à des modes de fonctionnements différents et s’enrichir des autres
- Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation
Déroulement de la formation
Un schéma pédagogique à distance efficace et personnalisé :
- En amont : Définition des enjeux et objectifs du parcours avec le formateur : ciblage des compétences clés que le stagiaire souhaite acquérir en fixant des priorités aux séquences
- Des visios de 1 heure sur un mode formation/coaching : apport/échange/cas pratique amené par le participant / consolidation du plan d’actions individuel
- Une synthèse des points clés sous format fiche mémos version numérique pour reprendre de manière synthétique et illustrée les "essentiels" de la formation
- En suivi post formation : les «Boosters» : un email de consolidation pour rappeler une «bonne pratique» , inciter à mettre en application avec une action à réaliser, chaque semaine pendant toute la durée du parcours
Informations pratiques
FORMATION ACCESSIBLE EN :
- 100% à distance en individuel en "classe virtuelle" avec un formateur coach tout au long du programme. Possibilité d'adapter le parcours pour des petits groupes -
- Intra-entreprise : organiser cette formation en présentiel dans votre entreprise.
Profil du Formateur
Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial
Organisme de formation professionnelle continue certifié QUALIOPI, Capite Corpus est spécialisé dans les formations comportementales et relationnelles dans les domaines du management, de la relation client, du commercial et de la communication orale. Tous les modules sont conçus avec une...
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