Gérer les clients difficiles au téléphone - Formation inter-entreprise en présentiel ou à distance
Capite Corpus
Description de la formation
Le téléphone est un outil incontournable de la relation client. Il participe parfois au processus commercial en amont et souvent à l'après-vente en aval, sous toutes ses formes : hotline technique, facturation, comptabilité, logistique... Bref, les motifs d'entrée en relation avec une personne au téléphone sont nombreux !
Et même si la plupart des appels se passent bien, il est tout de même des situations dans lesquelles l'interlocuteur peut être agressif, impatient, de mauvaise foi ou tout simplement bavard... Que faire dans ces situations délicates pour maintenir la relation et s'affirmer tout en restant professionnel ? Avec ses 6 objectifs opérationnels complètement appliqués au téléphone et à ses particularités, cette formation gestion des clients difficiles au téléphone vous préparera à faire face à un panel de situations rencontrées au quotidien...
Objectifs visés
- Adapter sa communication au téléphone pour générer un effet positif sur le client
- Traiter efficacement une réclamation
- Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation
- Recadrer les demandes tout en préservant la relation
- Diminuer son stress suite à un échange tendu
- Réagir à une agression verbale
Contenu
Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
- La notion de filtre
- Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
- Le vocabulaire spécifique au téléphone : les mots noirs
- L'impact du non verbal sur la relation avec le client
Traiter efficacement une réclamation
- La prise en compte par un accusé-réception
- Le réflexe concrétisation par un jeu de questionnement
- L'engagement personnel
- La solution à apporter à l'interlocuteur
- Les 5 réflexes de prise en charge au téléphone
Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation
- Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
- La réception de la négativité par le silence
- Le niveau 1 de l'empathie pour prendre en compte l'émotion
- Le niveau 2 de l'empathie pour accorder de l'importance au client
Recadrer les demandes tout en préservant la relation
- La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
- Les 2 techniques pour résister à l'insistance
- La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités
Diminuer son stress suite à un échange tendu
- Le rôle des émotions
- La purge par la révélation sur soi
- L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
- Le principe de l'action opposée
Réagir à une agression verbale
- L'échelle de l'agressivité
- L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
- L'attitude face à une insulte direct (grossièreté)
Déroulement de la formation
Un schéma pédagogique à distance efficace et personnalisé :
- En amont : Définition des enjeux et objectifs du parcours avec le formateur : ciblage des compétences clés que le stagiaire souhaite acquérir en fixant des priorités aux séquences
- Des visios de 1 heure sur un mode formation/coaching : apport/échange/cas pratique amené par le participant / consolidation du plan d’actions individuel
- Une synthèse des points clés sous format fiche mémos pour reprendre de manière synthétique et illustrée les "essentiels" de la formation
- En suivi post formation : les «Boosters» : un email de consolidation pour rappeler une «bonne pratique» , inciter à mettre en application avec une action à réaliser, chaque semaine pendant toute la durée du parcours
Informations pratiques
FORMATION ACCESSIBLE EN :
- 100% à distance en individuel en "classe virtuelle" avec un formateur coach tout au long du programme. Possibilité d'adapter le parcours pour des petits groupes -
- Intra-entreprise : organiser cette formation en présentiel dans votre entreprise.
- Inter-entreprise individuel en présentiel
Avis
Note moyenne 4,3
Basée sur 3 avisContact
Capite Corpus
Organisme de formation: Capite Corpus
La méthode Capite Corpus, plus qu'une formation un training
Organisme de formation professionnelle continue certifié QUALIOPI, Capite Corpus est spécialisé dans les formations comportementales et relationnelles dans les domaines du management, de la relation client, du commercial et de la communication orale. Des formations courtes , pratiques et pragmatique...
Capite Corpus vous présente le co-développement sous toutes ses facettes : avantages, mise en place, conditions de réussite et limites.
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Je repars avec des mots-clés, j'appréhende moins les clients difficiles et j'ai appris à gérer mes émotions.