Gestion de l’agressivité et des incivilités - Formation inter-entreprise en présentiel ou à distance
Capite Corpus
Description de la formation
La pression, le stress, l’insécurité économique et d'autres facteurs conjoncturels pèsent de plus en plus sur les individus qui l'expriment souvent sous forme d'exutoire face à une victime innocente. Par voie de conséquence, l'agressivité verbale, voire physique et les incivilités, sont malheureusement monnaie courante dans le quotidien professionnel, en particulier pour les personnels en «front office» , qui les premiers reçoivent toute la tension.
Si vous êtes concernés, cette formation à la gestion de l'agressivité et de la violence découpée autour de 6 objectifs concrets, pratiques et opérationnels vous permettra de faire face à l'agressivité quotidienne en posant vos limites, en acceptant ce qui est acceptable (dans la forme et dans le fond) et vous apportera des techniques pour prendre soin de vous dans ces situations difficiles.
Objectifs visés
- Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
- Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur
- Recadrer avec tact et diplomatie le comportement d'un client
- Fixer un cadre au client et à ses demandes pour éviter les abus
- Réagir à une agression verbale et aux critiques
- Désamorcer un conflit latent avec un client
Contenu
Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
- La notion de filtre
- Les conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux écueils à éviter
Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur
- La réception de la négativité d'une personne
- Les besoins et valeurs comme déclencheur d'une charge émotionnelle
- Les 2 niveaux d'empathie pour aider son interlocuteur à gérer son émotion
- La révélation sur soi ou l'empathie appliquée à soi-même
- Les techniques minutes pour évacuer son stress
- La technique de la "messe basse" pour influencer l'état émotionnel du client
Recadrer avec tact et diplomatie le comportement d'un client
- La formulation d'une remarque au client sur son comportement avec la trame FISC
- Le cercle vicieux de l'incivilité
- La trame de réponse à un mécontentement lorsqu'il n'y a pas ou peu de solutions possibles
Fixer un cadre au client et à ses demandes pour éviter les abus
- Le recadrage d'une demande hors périmètre
- Le "pouvoir de dire non", en préservant la relation
- La technique pour éviter la conversation sur des sujets politiques et/ou polémiques
- La technique de l'exception pour s'adapter aux cas particuliers
Réagir à une agression verbale et aux critiques
- Les critiques adressées sur son travail et sur son entreprise
- L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
- L'attitude face à une insulte directe (grossièreté)
- L'utilité d'une aide psychologique pour éviter de s'enfermer dans une spirale vicieuse
Déroulement de la formation
Un schéma pédagogique à distance efficace et personnalisé :
- En amont : Définition des enjeux et objectifs du parcours avec le formateur : ciblage des compétences clés que le stagiaire souhaite acquérir en fixant des priorités aux séquences
- Des visios de 1 heure sur un mode formation/coaching : apport/échange/cas pratique amené par le participant / consolidation du plan d’actions individuel
- Une synthèse des points clés sous format fiche mémos pour reprendre de manière synthétique et illustrée les "essentiels" de la formation
- En suivi post formation : les «Boosters» : un email de consolidation pour rappeler une «bonne pratique» , inciter à mettre en application avec une action à réaliser, chaque semaine pendant toute la durée du parcours
Informations pratiques
FORMATION ACCESSIBLE EN :
- 100% à distance en individuel en "classe virtuelle" avec un formateur coach tout au long du programme. Possibilité d'adapter le parcours pour des petits groupes -
- Intra-entreprise : organiser cette formation en présentiel dans votre entreprise.
- Inter-entreprise individuel en présentiel
Avis
Note moyenne 4
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Capite Corpus
Organisme de formation: Capite Corpus
La méthode Capite Corpus, plus qu'une formation un training
Organisme de formation professionnelle continue certifié QUALIOPI, Capite Corpus est spécialisé dans les formations comportementales et relationnelles dans les domaines du management, de la relation client, du commercial et de la communication orale. Des formations courtes , pratiques et pragmatique...
Capite Corpus vous présente le co-développement sous toutes ses facettes : avantages, mise en place, conditions de réussite et limites.
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Beaucoup d'outils différents, prête pour la mise en application