Description de la formation
La pression, le stress, l’insécurité économique et d'autres facteurs conjoncturels pèsent de plus en plus sur les individus qui l'expriment souvent sous forme d'exutoire face à une victime innocente. Par voie de conséquence, l'agressivité verbale, voire physique et les incivilités, sont malheureusement monnaie courante dans le quotidien professionnel, en particulier pour les personnels en «front office» , qui les premiers reçoivent toute la tension.
Si vous êtes concernés, cette formation à la gestion de l'agressivité et des incivilités verbales découpée autour de 6 objectifs concrets, pratiques et opérationnels vous permettra de faire face à l'agressivité quotidienne en posant vos limites, en acceptant ce qui est acceptable (dans la forme et dans le fond) et vous apportera des techniques pour prendre soin de vous dans ces situations difficiles.
Prochaines sessions
Objectifs visés
- Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
- Diminuer la charge émotionnelle d'un client pour apaiser la situation
- Gérer les émotions suscitées par une situation difficile
- Recadrer les demandes exposant des limites acceptables
- Recadrer les comportements inciviles des clients
- Faire face à des agressions verbales
Contenu
Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
- La notion de filtre
- Les conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux écueils à éviter
Diminuer la charge émotionnelle d'un client pour apalser la situation
- L'origine de l'émotion du client
- La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
- Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
Gérer les émotions suscitées par une situation difficile
- Les incivilités et leurs impacts
- Le rôle des émotions
- La régulation de sa propre émotion (en réaction à la situation de l'autre)
- L'évacuation du stress accumulé
Recadrer les demandes en posant des limites acceptables
- Le recadrage d'une demande illégitime
- Le "pouvoir de dire non", en préservant la relation
- La technique pour éviter la conversation sur des sujets politiques et/ou polémiques
- La technique de l'exception pour s'adapter aux cas particuliers (et les limites d'utilisation de la technique)
Recadrer les comportements inciviles des clients
- La formulation d'une critique au client avec la trame FISC
- Les cartes supplémentaires pour donner plus de poids à sa remarques en cas de résistance
- La technique de la "force divine" pour un rappel à la règle
Faire face à des agressions verbales
- La réaction face à l'ironie ou à un sous-entendu
- L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
- L'attitude face à une insulte directe (grossièreté)
- Le passage de relais
Public Cible
Collaborateurs des services administratifs et commerciaux en relation avec des personnalités ou publics difficiles
Prérequis
Aucun
Moyens Pédagogiques
- Des jeux de rôles ré-orientés autour des situations vécues par les participants
- Des mises en situation concrètes pour s’approprier les trames proposées
- Un focus particulier sur les techniques de respiration et de relaxation
- Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation
Déroulement de la formation
Un schéma pédagogique à distance efficace et personnalisé :
- En amont : Définition des enjeux et objectifs du parcours avec le formateur : ciblage des compétences clés que le stagiaire souhaite acquérir en fixant des priorités aux séquences
- Des visios de 1 heure sur un mode formation/coaching : apport/échange/cas pratique amené par le participant / consolidation du plan d’actions individuel
- Une synthèse des points clés sous format fiche mémos pour reprendre de manière synthétique et illustrée les "essentiels" de la formation
- En suivi post formation : les «Boosters» : un email de consolidation pour rappeler une «bonne pratique» , inciter à mettre en application avec une action à réaliser, chaque semaine pendant toute la durée du parcours
Informations pratiques
FORMATION ACCESSIBLE EN :
- Intra-entreprise : organiser cette formation dans votre entreprise en présentiel ou en distanciel
- Training individuel : formation accessible en "one to one" : durée et schéma pédagogique adaptés
- Sur mesure : cette formation peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez
Profil du Formateur
Consultant Senior et coach expert de la communication interpersonnelle et gestion des conflits
Avis
Note moyenne 4
Une bonne interactivité ! J’ai pu acquérir en peu de temps tous les outils nécessaires à la gestion des émotions (aussi bien celles des personnes que les nôtres).
Un formateur dynamique, du contenu abouti et un rythme bien équilibré. La formation à distance s’est très bien déroulée.
Organisme de formation professionnelle continue certifié QUALIOPI, Capite Corpus est spécialisé dans les formations comportementales et relationnelles dans les domaines du management, de la relation client, du commercial et de la communication orale. Tous les modules sont conçus avec une...
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J'ai trouvé cette formation bien rythmée avec beaucoup d’exemples concrets. Je suis maintenant plus sereine grâce aux outils concrets acquis.