Description de la formation
La relation client ne s'arrête pas à la vente du produit. Avec la complexité croissante des produits et le développement des ventes de services additionnels pour en assurer la maintenance et l'évolution dans le temps, une partie importante de la relation client repose maintenant entre les mains de ceux qui sont à leur contact au quotidien : les techniciens.
Chargés de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais, les techniciens doivent gérer une dimension supplémentaire à celle du produit : le client. Le client qui explique (souvent de manière confuse), qui fait part de son mécontentement (parfois de manière agressive), qui fait des critiques (parfois injustes)... La gestion de la relation client est donc un paramètre supplémentaire, mais indispensable à gérer, parallèlement à l'intervention technique.
Cette formation spécifique est donc construite avec 6 objectifs complètement opérationnels autour des qualités relationnelles indispensables à développer pour mieux gérer la relation client dans son métier.
Prochaines sessions
Objectifs visés
- Agir sur l’impact de son comportement pour le client
- Créer la différence dès les premiers échanges
- Eviter la frustration chez un client mécontent
- Faire préciser le "problème" de son interlocuteur
- Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"
- Gérer et transformer positivement les critiques
Contenu
Agir sur l’impact de son comportement pour le client
- Les 3 lois de la communication
- Le filtre personnel et son impact sur notre communication
Créer la différence dès les premiers échanges
- L’attitude et la posture
- Le look
- La mise en valeur de son rôle vis-à-vis du client, comme "apporteur de solutions"
- La trame de présentation
- L'intérêt de poser un cadre à son intervention
- L'annonce de son plan d'intervention et le timing correspondant pour rassurer le client
Éviter la frustration chez un client mécontent
- L’impact d’une bonne écoute dans une situation de tension
- Les 2 composantes majeures de l’écoute
- Le mécanisme de l’empathie pour prendre en compte la charge émotionnelle
Faire préciser le "problème" de son interlocuteur
- Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel
- Les types de questions et leur utilisation
- La reformulation pour vérifier sa compréhension
Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"
- L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"
- L'accusé-réception pour marquer notre écoute
- La logique d'addition (oui et...) plutôt que la logique d'opposition (oui mais...)
- La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations
Gérer et transformer positivement les critiques
- Le traitement des critiques adressées à notre entreprise
- Le traitement des critiques personnelles
- Le réflexe dans tous les cas : laisser une dernière bonne image au client
Public Cible
Techniciens de Service Client – technicien de Service Après-vente – Technicien de Service Assistance
Prérequis
Aucun
Moyens Pédagogiques
- La construction de sa trame de présentation personnelle pour mieux se positionner chez le client
- Des exercices de communication et jeux de rôle, sensibilisent à l’importance du comportement dans la satisfaction du client
- Un entraînement intensif à la gestion des situations difficiles et des critiques personnelles et entreprise
- Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation
Déroulement de la formation
Un schéma pédagogique à distance efficace et personnalisé :
- En amont : Définition des enjeux et objectifs du parcours avec le formateur : ciblage des compétences clés que le stagiaire souhaite acquérir en fixant des priorités aux séquences
- Des visios de 1 heure sur un mode formation/coaching : apport/échange/cas pratique amené par le participant / consolidation du plan d’actions individuel
- Une synthèse des points clés sous format fiche mémos pour reprendre de manière synthétique et illustrée les "essentiels" de la formation
- En suivi post formation : les «Boosters» : un email de consolidation pour rappeler une «bonne pratique» , inciter à mettre en application avec une action à réaliser, chaque semaine pendant toute la durée du parcours
Informations pratiques
FORMATION ACCESSIBLE EN :
- 100% à distance en individuel en "classe virtuelle" avec un formateur coach tout au long du programme. Possibilité d'adapter le parcours pour des petits groupes -
- Intra-entreprise : organiser cette formation en présentiel dans votre entreprise.
- Inter-entreprise individuel en présentiel
Profil du Formateur
Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial
Avis
Note moyenne 3,5
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Organisme de formation professionnelle continue certifié QUALIOPI, Capite Corpus est spécialisé dans les formations comportementales et relationnelles dans les domaines du management, de la relation client, du commercial et de la communication orale. Tous les modules sont conçus avec une...
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Permis de mettre des mots sur des actions déjà pratiquées