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Gestion de la relation client pour techniciens - Parcours individuel et personnalisé 100% à distance

Capite Corpus
Résumé
7,5 heures
1 590 EUR
Formation Professionnelle
Prochaine session : Accessible également en présentiel : intra-entreprise ou individuel - A distance
3,5 (2 Avis)
À distance

Description de la formation

La relation client ne s'arrête pas à la vente du produit. Avec la complexité croissante des produits et le développement des ventes de services additionnels pour en assurer la maintenance et l'évolution dans le temps, une partie importante de la relation client repose maintenant entre les mains de ceux qui sont à leur contact au quotidien : les techniciens.

Chargés de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais, les techniciens doivent gérer une dimension supplémentaire à celle du produit : le client. Le client qui explique (souvent de manière confuse), qui fait part de son mécontentement (parfois de manière agressive), qui fait des critiques (parfois injustes)... La gestion de la relation client est donc un paramètre supplémentaire, mais indispensable à gérer, parallèlement à l'intervention technique.

Cette formation spécifique est donc construite avec 6 objectifs complètement opérationnels autour des qualités relationnelles indispensables à développer pour mieux gérer la relation client dans son métier.

Objectifs visés

  • Agir sur l’impact de son comportement pour le client
  • Créer la différence dès les premiers échanges
  • Eviter la frustration chez un client mécontent
  • Faire préciser le "problème" de son interlocuteur
  • Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"
  • Gérer et transformer positivement les critiques

Contenu

Agir sur l’impact de son comportement pour le client

  • Les 3 lois de la communication
  • Le filtre personnel et son impact sur notre communication

Créer la différence dès les premiers échanges

  • L’attitude et la posture
  • Le look
  • La mise en valeur de son rôle vis-à-vis du client, comme "apporteur de solutions"
  • La trame de présentation
  • L'intérêt de poser un cadre à son intervention
  • L'annonce de son plan d'intervention et le timing correspondant pour rassurer le client

Éviter la frustration chez un client mécontent

  • L’impact d’une bonne écoute dans une situation de tension
  • Les 2 composantes majeures de l’écoute
  • Le mécanisme de l’empathie pour prendre en compte la charge émotionnelle

Faire préciser le "problème" de son interlocuteur

  • Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel
  • Les types de questions et leur utilisation
  • La reformulation pour vérifier sa compréhension

Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"

  • L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"
  • L'accusé-réception pour marquer notre écoute
  • La logique d'addition (oui et...) plutôt que la logique d'opposition (oui mais...)
  • La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations

Gérer et transformer positivement les critiques

  • Le traitement des critiques adressées à notre entreprise
  • Le traitement des critiques personnelles
  • Le réflexe dans tous les cas : laisser une dernière bonne image au client

Déroulement de la formation

Un schéma pédagogique à distance efficace et personnalisé :

  • En amont : Définition des enjeux et objectifs du parcours avec le formateur : ciblage des compétences clés que le stagiaire souhaite acquérir en fixant des priorités aux séquences
  • Des visios de 1 heure sur un mode formation/coaching : apport/échange/cas pratique amené par le participant / consolidation du plan d’actions individuel
  • Une synthèse des points clés sous format fiche mémos pour reprendre de manière synthétique et illustrée les "essentiels" de la formation
  • En suivi post formation : les «Boosters» : un email de consolidation pour rappeler une «bonne pratique» , inciter à mettre en application avec une action à réaliser, chaque semaine pendant toute la durée du parcours

Informations pratiques

FORMATION ACCESSIBLE EN :

  • 100% à distance en individuel en "classe virtuelle" avec un formateur coach tout au long du programme. Possibilité d'adapter le parcours pour des petits groupes -
  • Intra-entreprise : organiser cette formation en présentiel dans votre entreprise.
  • Inter-entreprise individuel en présentiel

Avis

Note moyenne 3,5

Basée sur 2 avis

Contact

Capite Corpus

45 rue Sainte Geneviève
69006 Lyon

 Afficher le numéro
www.capitecorpus.com


Organisme de formation: Capite Corpus

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