Description de la formation
Les superviseurs de centre d'appels sont généralement issus du sérail. Téléconseillers pendant quelques années, ils ont su s'approprier la logique des plates-formes téléphoniques, dépasser leurs contraintes et briller dans le respect de la qualité de service et de la relation client. Les compétences techniques sont donc bien installées mais plusieurs obstacles attendent le nouveau (ou futur) superviseur en centre d’appels, peu préparés à exercer des fonctions d’encadrement et à accompagner les téléconseillers dans leur évolution.
Le métier de superviseur de centre d’appels est riche et très prenant. Il nécessite toutefois de savoir faire le deuil de sa maîtrise technique pour se concentrer pleinement sur son rôle de pilote d'activité et de meneur d'équipe. Avec ses 6 objectifs ciblés, la formation Superviseur en centre d’appels : manager et motiver vous amènera justement à développer ses 2 compétences indispensables.
Prochaines sessions
Objectifs visés
- Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
- Piloter son activité en centre d’appels
- Animer et motiver ses collaborateurs
- Organiser et animer des réunions adaptées
- Former et accompagner ses collaborateurs
- Traiter les cas difficiles
Contenu
Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
- Les 3 lois de la communication
- La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
- Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
Piloter son activité en centre d’appels
- La définition d'objectifs
- Les tableaux de bord
- Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
- Le dimensionnement et la planification de son équipe
Animer et motiver ses collaborateurs
- La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
- La félicitation
- L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
- Les principes de base de l'animateur de plateau
- Le partage des résultats d'action
Organiser et animer des réunions et briefings
- Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
- La charte pour une réunion productive
- Les réflexes communs à tous les types de réunion
- La trame pour conduire chaque réunion
Former et accompagner ses collaborateurs
- Le partage des savoirs faire
- Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
- La construction d'une grille d'analyse des d'appels
Traiter les cas difficiles
- L'entretien de recadrage
- L'entretien de remotivation
Informations pratiques
FORMATION ACCESSIBLE EN :
- 100% à distance en individuel en "classe virtuelle" avec un formateur coach tout au long du programme.
- Intra-entreprise : organiser cette formation en présentiel ou à distance pour votre entreprise.
- Inter-entreprise individuel en présentiel ou à distance
Avis
Note moyenne 5
Organisme de formation professionnelle continue certifié QUALIOPI, Capite Corpus est spécialisé dans les formations comportementales et relationnelles dans les domaines du management, de la relation client, du commercial et de la communication orale. Tous les modules sont conçus avec une...
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Nouvelle piste de travail pour optimiser les résultats.