Description de la formation
Le téléphone pour le technicien joue un rôle quotidien dans ses missions d’assistance, mais il représente aussi un outil incontournable pour gérer la relation client et en particulier le service après-vente.
Mais le S.A.V peut souvent donner lieu à des situations tendues (par exemple des réclamations, des clients mécontents ou des attentes déçues), difficiles à gérer et qui peuvent mettre le technicien sous pression s’il n’est pas préparé. C’est d’ailleurs précisément dans la gestion de ces échanges délicats que la vraie compétence d’un technicien en relation client entre en jeu.
C’est avec une bonne préparation, des techniques adaptées et une attitude positive que le technicien pourra devenir un véritable pilier de la relation client. Cette formation, structurée autour de 6 objectifs clés, vous aidera à renforcer la satisfaction client et à fidéliser durablement au téléphone, même face aux situations les plus complexes.
Prochaines sessions
Objectifs visés
- Adopter un comportement “commercial” au téléphone
- Traiter un appel en marquant une vraie qualité d’écoute
- Faire préciser le « problème » ou la demande de son interlocuteur
- Traiter efficacement une réclamation
- Gérer la charge émotionnelle pour apaiser la situation
- Réagir aux critiques de manière posée
Contenu
Adopter un comportement «commercial» au téléphone
- L'enjeu et les modalités de la satisfaction client (notamment au téléphone)
- La notion de filtre ou pourquoi nous pouvons ne pas comprendre notre interlocuteur
- L’impact de son non-verbal sur la relation avec le client au téléphone
Traiter un appel en marquant une vraie qualité d'accueil
- Les réflexes de base de la réception d'appels
- L'accusé-réception pour matérialiser son écoute
- L’attention au vocabulaire
- La formulation d'une explication avec de vraies qualités pédagogiques
- La gestion de sa méconnaissance face à une question délicate
Faire préciser le problème ou la demande de son interlocuteur
- Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel
- Les types de questions et leur utilisation
- La reformulation pour vérifier sa compréhension
Traiter efficacement une réclamation
- Le rôle de l'écoute pour marquer sa prise en considération
- La prise de responsabilité
- La recherche de la meilleure solution possible et ses étapes de mise en oeuvre
- L'engagement personnel
Gérer la charge émotionnelle pour apaiser la situation
- La prise compte de l'émotion du client par l'empathie
- La technique de la dramatisation pour accorder de l'importance au client
- Les astuces pour évacuer son stress suite à un échange tendu
- Le rôle de la respiration dans la régulation de ses propres émotions
Réagir aux critiques de manière posée
- La trame SARCAQ pour répondre à un "pic" du client, sur l'entreprise, ses produits ou ses collaborateurs
- L'appel au respect en cas d'attaque personnelle
Public Cible
Techniciens de Service Client - Techniciens de Service Après-vente - Techniciens de service Assistance
Prérequis
Aucun
Moyens Pédagogiques
- Des exercices de communication et jeux de rôle, qui sensibilisent à l’importance du comportement dans la satisfaction du client
- Un entraînement intensif à la gestion des situations difficiles et des critiques personnelles ou envers l’entreprise
- Un plan d’actions individuel, fil rouge pour chacun des participants, tout au long de la formation
Déroulement de la formation
Un schéma pédagogique à distance efficace et personnalisé :
- En amont : Définition des enjeux et objectifs du parcours avec le formateur : ciblage des compétences clés que le stagiaire souhaite acquérir en fixant des priorités aux séquences
- Des visios de 1 heure sur un mode formation/coaching : apport/échange/cas pratique amené par le participant / consolidation du plan d’actions individuel
- Une synthèse des points clés sous format fiche mémos pour reprendre de manière synthétique et illustrée les "essentiels" de la formation
- En suivi post formation : les «Boosters» : un email de consolidation pour rappeler une «bonne pratique» , inciter à mettre en application avec une action à réaliser, chaque semaine pendant toute la durée du parcours
Informations pratiques
FORMATION ACCESSIBLE EN :
- Intra-entreprise : organiser cette formation dans votre entreprise en présentiel ou en distanciel
- Training individuel : formation accessible en "one to one" : durée et schéma pédagogique adaptés
- Sur mesure : cette formation peut faire l’objet d’une adaptation en sur-mesure sur la base d’un cahier des charges spécifique que vous nous transmettrez
Profil du Formateur
Consultant Senior et coach expert en relation client et commercial
Avis
Note moyenne 4
Une formation très bien animée. J’ai vraiment aimé son adaptation à nos propres situations concrètes que l’on vit dans notre travail.
J'ai maintenant moins d’appéhension vis à du client, et j’ai pu apprendre de nombreux tips sur la communication. Formation dynamique !
Organisme de formation professionnelle continue certifié QUALIOPI, Capite Corpus est spécialisé dans les formations comportementales et relationnelles dans les domaines du management, de la relation client, du commercial et de la communication orale. Tous les modules sont conçus avec une...
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Le formateur a été très impliqué et très dynamique sur ces deux jours de formation. Un stage qui a été enrichissant tant d’un point de vue théorique que pratique.