Description de la formation
L'accueil est la vitrine d'une organisation, exigeant de la part des professionnel·les de l'accueil une combinaison de qualités relationnelles et de compétences techniques. Ils doivent être prêts à gérer des situations variées, y compris les plus complexes, avec aisance et professionnalisme.
Cette formation se concentre sur le développement de ces deux dimensions essentielles, offrant aux participants les outils nécessaires pour progresser dans leur rôle. Elle vise à renforcer la confiance et le sens du service des accueillant·es, leur permettant de répondre efficacement aux attentes du public dans un environnement convivial et serein,
En intégrant des techniques de communication et des stratégies de gestion des situations délicates, cette formation permet aux participants se sentir à l'aise dans leurs relations au public et compétents dans leurs fonctions.
Prochaines sessions
Objectifs visés
À l’issue de la formation, les participants auront la capacité de :
- Comprendre le rôle et l’importance de la fonction d’accueil
- Adopter un comportement professionnel en situation d’accueil
- Savoir faire face aux situations difficiles, à l’agressivité et aux conflits
Contenu
- Accueil et présentations
- Recueil des attentes et des besoins
Rôle et communication à l’accueil
- La fonction d’accueil
- Les attendus d’un accueil de qualité
- La relation client-fournisseur
- Éléments de communication adaptée à l’accueil
- Écoute, questions et reformulations
- Créer une relation positive et constructive
Optimiser ses pratiques d’accueil
- Le processus d’accueil
- Adopter une attitude assertive
- Analyse et traitement de la demande
- Recueillir des informations fiables et objectives
- Les spécificités de l’accueil téléphonique
- La voix et l’écoute
- Décroché, prise en charge, transfert d’appel, message…
Gérer les situations difficiles
- La gestion des émotions en situation difficile
- Des mécanismes de défense à l’affirmation de soi
- Gestion des situations d’accueil difficiles
- Répondre aux objections
- Objectifs de progrès
- Évaluation du stage
Public Cible
- Toute personne en relation avec le public, les clients
- Personnes ayant des fonctions d'accueil du public
Prérequis
Aucun prérequis
Suivi et évaluation
- Disponibilité du formateur pour les participants après la formation sans limite de temps
- Mise à disposition des diaporamas et livrets en PDF à la demande
- Questionnaire de positionnement et d'auto-évaluation des acquis
- Certificat de réalisation
- Attestation de fin de formation
Profil du Formateur
PIERRE AUDIFFREN
- Consultant-Formateur, Psychologue du travail
- MANAGEMENT, ORGANISATION, COMMUNICATION
- Formation et conseil depuis 1995, 30 ans d'expérience
- Cabinet fondé en 2001, certifié Qualiopi depuis 2020
- Certifié ICPF PRO Consultant-Formateur EXPERT
- + 12000 stagiaires formés ; + 1100 stages animés
- 96 % de satisfaction stagiaires en 2024
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