Description de la formation
Les relations avec le public peuvent être complexes et souvent tendues, voire agressives, dégénérant rapidement en conflits. Les professionnels en contact direct avec le public affrontent quotidiennement des incivilités, nécessitant une maîtrise de leur stress et de leurs émotions telles que la peur ou la colère. Ils doivent savoir réagir efficacement, apaiser les tensions et résoudre les problèmes avec tact.
Cette formation vise à doter les participants des compétences indispensables pour anticiper et gérer ces situations délicates, tout en préservant leur bien-être personnel. Elle aborde des stratégies pour récupérer et agir de manière proactive avant, pendant et après les incidents, assurant ainsi une gestion optimale des interactions avec le public.
Prochaines sessions
Objectifs visés
À l’issue de la formation, les participants auront la capacité de :
• Gérer leur stress et leurs émotions en situations conflictuelles
• Faire face avec calme et assurance aux incivilités et aux situations agressives
• Gérer les situations difficiles ou conflictuelles
• Récupérer et savoir comment agir après les incidents
Contenu
- Accueil et présentations
- Recueil des attentes et des besoins
Comprendre les incivilités et les conflits
- Diagnostic des situations rencontrées
- La notion d’agressivité et l’escalade de l’agressivité
- Typologie et gestion des incivilités et des agressions
Maîtriser son stress et ses émotions
- Faire face à l’agressivité
- Mécanismes de défense : agressivité, passivité, fuite
- Surmonter son stress : actions préventives et curatives
- Gérer ses émotions et prendre du recul
Adopter une communication apaisante
- La notion d’assertivité
- L’importance de la communication non verbale
- Prévenir l’agressivité : besoins fondamentaux dans la relation, respecter la règle des 4 C
Gérer le conflit
- Les phases de la gestion du conflit
- Maîtriser ses émotions et calmer le jeu
- Techniques de désamorçage
- Restaurer la communication et résoudre le problème
Après l'incident
- Phases de récupération
- Suites à donner : psychologique, administrative, judiciaire
- Objectifs de progrès
- Évaluation du stage
Public Cible
- Toute personne en relation avec le public, les clients
- Personnes ayant des fonctions d'accueil du public
Prérequis
Aucun
Moyens Pédagogiques
Pédagogie active, participative, progressive, pratique et ludique
La formation alterne apports didactiques de connaissances, de méthodes et d’outils, avec un diaporama interactif et illustré, discussions, échanges de pratiques, études de cas et ateliers en sous-groupe, exercices d'application pratique, jeux pédagogiques, questionnaires de connaissance de soi, vidéos pédagogiques, mises en situation, quiz...
Formation accessible aux personnes en situation de handicap sous réserve d'une information préalable du formateur afin de réaliser les compensations pédagogiques nécessaires.
Suivi et évaluation
- Disponibilité du formateur pour les participants après la formation sans limite de temps
- Mise à disposition des diaporamas et livrets en PDF à la demande
- Questionnaire de positionnement et d'auto-évaluation des acquis
- Certificat de réalisation
- Attestation de fin de formation
Profil du Formateur
PIERRE AUDIFFREN
- Consultant-Formateur, Psychologue du travail
- MANAGEMENT, ORGANISATION, COMMUNICATION
- Formation et conseil depuis 1995, 30 ans d'expérience
- Cabinet fondé en 2001, certifié Qualiopi depuis 2020
- Certifié ICPF PRO Consultant-Formateur EXPERT
- + 12000 stagiaires formés ; + 1100 stages animés
- 96 % de satisfaction stagiaires en 2024
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