Description de la formation
Découvrez la formation Professionnaliser L’Accueil Physique Et Téléphonique proposée par SII LEARNING et formez-vous avec des professionnels du secteur ! En vous formant avec SII LEARNING vous aborderez les thématiques suivantes : Communication orale. Pour en savoir plus, n'hésitez pas à contacter directement l'organisme à l'aide du formulaire de contact présent sur cette page.
Objectifs visés
- Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face
- Rendre ses échanges nettement plus professionnels
- Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement
Contenu
- Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques
- Connaître les règles de l’accueil physique
- Connaître les règles de l’accueil physique
- Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l’accueil
- Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
- Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
- Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
- Comprendre l’importance du premier contact
- Personnaliser l’accueil et se rendre disponible
- Faire patienter, orienter le visiteur
- Transmettre des informations claires
- Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congés
- Prendre conscience de la façon dont on s’exprime et des difficultés de se faire comprendre
- Développer ses facultés d’écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions
- Communiquer par téléphone
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Rester positif en toutes circonstances
- Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
- Être clair, structuré et précis
- Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
- Accueillir au téléphone
- Identifier les cibles en réception d’appels
- Connaître les étapes de l’accueil téléphonique
- Traiter les appels entrants :
- Filtrer
- Faire patienter
- Orienter
- Renseigner
- Prendre un message et le transmettre
- Faire face aux interlocuteurs difficiles
- Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires):
- Faire une proposition commerciale
- Traiter une réclamation
- Annoncer une mauvaise nouvelle…
- Gérer les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques
- Bilan, évaluation et synthèse de la formation
Public Cible
Prérequis
Moyens Pédagogiques
- Formateur expert dans le domaine
- 1 ordinateur par stagiaire, 1 support de cours par stagiaire (version papier ou numérique), 1 stylo et un bloc-notes par stagiaire
- Vidéoprojecteur et tableau blanc
- Feuille d’émargement à la demi-journée, questionnaire de satisfaction stagiaire, évaluations des acquis tout au long de la formation, attestation de stage
- Éligible au CPF avec passage de certification TOSA ou PCIE (en option)
En amont de la formation
- - Audit par téléphone par nos commerciaux et formateurs
- - Tests d'auto-positionnement avant l'entrée en formation par le biais de questionnaire
Au cours de la formation
- Exercices pratiques et mises en situation professionnelle pour valider la compréhension de chaque notion abordée dans le programme de cours.
En fin de formation
- - Validation des acquis par le formateur ou via un questionnaire renseigné par les stagiaires
- - Evaluation qualitative par les participants à l’issue de la formation via un questionnaire de satisfaction accessible en ligne
- Une attestation de fin de formation reprenant les objectifs de formation est également remise aux stagiaires puis signée par le formateur
Modalités d’inscription
- Inscription possible jusqu’à la veille de la formation, sous réserve de places disponibles, en nous contactant au 01 56 59 33 00 ou par mail formation@sii.fr
Modalités particulières
- Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Renseignez-vous auprès de notre référente handicap au 01 56 59 33 00 ou par mail pedagogie@sii.fr
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SII LEARNING est un organisme de formation spécialisé dans les domaines informatique, bureautique et management. Ces prestations vont de l’analyse des besoins à la gestion complète des plans de formation. En complément de leurs 400 programmes standards de formation, SII LEARNING...
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