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Relation client à distance

Skills4All
Résumé
11 heures
499 EUR
Français
Formation Professionnelle
Prochaine session : Contactez Skills4all - A distance
À distance

Description de la formation

Programme de la formation

0- Introduction
  • La relation client et ses enjeux
  • Télétravail et relation client
  • Les spécificités de la relation client à distance
  • Management des équipes de relation client à distance
  • Management à distance des équipes de relation client
  • Les 6 dimensions d’une relation client à distance
1- La promesse client
  • Comprendre l’impact du service sur la relation client
  • Construire une promesse client et la communiquer
2- Le parcours client
  • Principe du parcours client
  • Construire un parcours client avec le Design Thinking
3- Le pilotage de la relation client
  • Sensibilisation et motivation du personnel
  • Le Net Promoter Score
  • Plan d’action qualité relation client
4- La communication multicanal entrante/sortante
  • Stratégie de communication multicanal sortante
    • SEO/ SEA/ Marketing de contenu
      • Réseaux sociaux ; les principaux et comment s’en servir
      • E-mail/ Display/ Permission Marketing
      • Optimiser ses campagnes de prospection
    • Stratégie de communication multicanal entrante
      • Maîtriser les étapes et les techniques de la relation client à distance
      • Spécificités de la communication entrante à distance
        • Motivations du Client
          • Les 5 motivations d’un client
          • Découvrir la motivation de votre client
          • Les 6 besoins personnels
          • Détermination des besoins personnels du client
          • Préférences du client
        • Gérer les interactions client en 4 étapes : PIAV
          • Devenir un expert de toutes les situations de la relation client à distance
            • « Poser » la relation avec le client
              • Comment établir la relation avec le client
              • Questions à lui poser pour progresser dans l’interaction
              • cas d’un client en colère
              • cas d’un client agressif
              • cas d’un client exigeant
            • « Identifier » le type de client et ses besoins
              • questionnement
              • déterminer le besoin en guidant la progression du client
              • savoir écouter/écoute active
            • « Amener » le client à la conclusion voulue
              • questionnement
              • amener la connaissance pertinente au client
              • guider le client dans une direction choisie
                • traiter les idées fausses
                • dissiper les objections de façon méthodique
                • upgrade et produits additionnels
            • « Valider » le choix et les engagements
5- l’écoute client
    • consolider l’écoute client en télétravail
    • Mapping de satisfaction client
    • focus groups/reviews
    • e-réputation
6- La fidélisation
    • Techniques de fidélisation
    • Cadeaux/concours/autres techniques de croissance
7- Identifier les outils les mieux adaptés pour entretenir la relation client à distance
    • Outils de CRM et Marketing automation
    • Outils de gestion du service client
    • Outil de gestion de centre de contact
    • Outils liés à la satisfaction client
    • Outils de self-care
    • Growth Hacking
      • définition et état d’esprit
      • outils du growth hacking
      • 20 trucs et astuces pour soutenir votre trafic

Public Cible

  • Toute personne cherchant à compléter ses connaissances en gestion de la relation client multicanal
  • Professionnels de la relation client
  • Managers cherchant à aligner la mise en eouvre d'une relation client multicanal avec la stratégie de l'entreprise

Moyens Pédagogiques

  • Digital-learning disponible 24/7/365
  • Vidéos HD
  • Ateliers en vidéo-conférence avec un formateur
  • Forum intégré
  • Quiz et examen blanc corrigés
  • Tous supports PDF et lectures complémentaires fournies
  • Votre formation disponible sur PC, Mac, Tablette, Mobile (App), TV

Déroulement de la formation

Décomposition de la durée: 10h de vidéos + 1h de quiz et lectures

Formation qualifiante/diplômante/certifiante?

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Contact

Skills4All

54/56 Avenue Hoche
75008 Paris

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www.skills4all.com

Organisme de formation: Skills4All

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Skills4all a été accrédité par les grands organismes internationaux comme le PMI, AXELOS, IASSC, DevOps Institute, PEOPLECERT et vous offre une gamme de formations couvrant les différents référentiels qui s’adapte à vos objectifs et à ceux de votre entreprise. Ces formations...


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