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Comment éviter le conflit?

Techniques de gestion des conflits

Nous passons une grande partie de notre vie dans notre milieu professionnel. Nous y vivons des moments de travail acharné, du stress, du partage et des célébrations lorsque les bons résultats sont au rendez-vous.

Notre milieu professionnel est aussi un lieu d’interaction avec des collègues que nous n’avons pas forcément choisi, des personnes avec des backgrounds, des modes de pensées et des perceptions parfois différentes…

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Tout d’abord, qu’est-ce que le conflit ?

A la base, nous pouvons considérer le conflit simplement comme une « divergence d’opinion » entre deux ou plusieurs personnes. Un désaccord qui prend une connotation négative et est nourrit d’agressivité devient « conflit ». Le conflit puise alors son intensité dans les émotions négatives, les égos surdimensionnés, les « j’ai raison », les susceptibilités et les rancœurs.

Ce désaccord de départ pourrait être réglé par des échanges et des discussions cordiales, par une communication positive où chacun est à l’écoute des besoins et sentiments de l’autre.

Les désaccords peuvent même être source d’amélioration et de créativité. Bien gérés, ils suscitent des débats, nous poussent à approfondir une problématique, à explorer de nouvelles solutions et à stimuler l’innovation. On parlera alors de « conflit créatif ».

Perdant/perdant ? A quoi bon ?

Lorsque nous vivons des relations conflictuelles dans notre travail, notre quotidien peut vite devenir un cauchemar et notre travail, une corvée. Le conflit peut générer de la colère, de la frustration et de la rancune.

Pour les personnes en cause, les situations conflictuelles peuvent s’avérer être de rudes épreuves.

Pour l’entreprise, les conflits génèrent une dégradation des relations professionnelles, de l'ambiance, une perte de motivation, de l’absentéisme et se répercute sur la productivité de l’équipe en conflit.

Il s’agit de ne pas laisser le conflit s’installer et de faire le nécessaire pour en sortir le plus rapidement possible, en faisant appel à des professionnels si nécessaire.

L’amorce du conflit : j’y vais, je n’y vais pas ?

Il est important de préciser qu’en fonction des personnalités en présence, de leurs humeurs, de leurs contextes et de leurs enjeux, une même situation peut faire l’objet d’un conflit ou ne pas du tout être conflictuelle.

La plupart du temps dans un conflit, une personne attaque et l'autre réagit. Le conflit est alors un jeu relationnel ou psychologique qui s’alimente, prend de l’ampleur et il devient difficile d’en sortir.

Pour qu'il y ait conflit, il faut que l’une des personnes en interaction ait décidé, consciemment ou inconsciemment, de provoquer le conflit. Dès le départ, on peut refuser de « jouer » et alors le conflit ne se produira pas.

Donc lorsque vous vous retrouvez dans une situation qui vous agace, posez-vous les questions suivantes « est ce que je veux transformer cette situation en conflit ? », « qu’est ce que m’apporterait le conflit ? Serais-je gagnant à engager le conflit ? Mon interlocuteur comprendra-t-il mieux ce que je pense et ressens si le ton monte ?

Comment sortir du conflit ?

Tout d’abord, prendre du recul, essayer d’identifier la source du conflit. Ensuite, faire la part des choses entre ce qui vient de moi et ce qui vient de mon interlocuteur.

Pour faire le diagnostic de la situation, nous pouvons nous poser les questions suivantes :

  • Est-ce un conflit d'intérêt ? En quoi mes intérêts sont-ils
    menacés ? En quoi je menace les intérêts de mon interlocuteur ?
  • Est-ce un conflit de valeurs ? Quels sont nos points communs en terme de valeurs ? Ces valeurs peuvent-elles nous rapprocher ?
  • Y a-t-il conflit de pouvoir ? Est ce que dans ce conflit, j’ai un enjeu de pouvoir ? Est-ce que j’ai un pouvoir que je sens menacé ? Mon interlocuteur ressent-il mon discours, mon attitude ou mon comportement comme une menace à son égard ?
  • Y a-t-il problème d'interprétation? Y a-t-il malentendu ou quiproquo entre nous? 
  • Est-ce que mon interlocuteur projette sur moi une perception négative ou vice versa ?

Une fois face à mon interlocuteur, je soigne la « forme » et l’amène à communiquer sur le « fond ».

Soigner la forme 

Etre attentif à la tournure des phrases, au ton utilisé et aux mots choisis. Un mot prononcé, un ton de reproche, une attitude agressive peuvent appuyer sur le bouton « conflit » et provoquer des disputes virulentes interminables.

  • Adopter le ton juste : un ton assertif n’est ni trop agressif, ni trop mou. 
  • Respecter son interlocuteur, lui manifester de la reconnaissance et donner de la valeur à ses propos,
  • Avoir la patience de tempérer, d’écouter la personne jusqu’au bout (qu’elle ait tort ou raison).

Travailler sur le fond 

  • Exprimer de part et d’autre sa bonne intention et la volonté de sortir du conflit. Manifester l’intention de comprendre et d’apprendre à connaître l’autre
  • Faire le bilan du désaccord : identifier nos divergences et reformuler notre désaccord
  • Identifier la source du désaccord : s’agit il d’une confrontation d’idées, d’attitudes, de comportement ?
  • Bannir le « jugement de l’autre ». Ne pas être d’accord ne signifie pas que mon avis est meilleur, il est « différent ».
  • Bien différencier entre « la personne » et son discours : ne pas en faire une affaire personnelle.
  • Diagnostiquer les besoins et enjeux de chacun 
  • Faire exprimer à chacun ce qui est important pour lui dans cet objectif
  • Quelles concessions chacun peut faire à son niveau pour nous rapprocher de notre objectif commun ?

Un nouveau périmètre de fonctionnement commun peut être défini, avec l'engagement de chacun de regarder dans la même direction : l’intérêt de l’entreprise.

Le conflit constructif ou « créatif »

Apprendre à traiter positivement les conflits, nous permettra de cultiver notre bien-être, notre joie de vivre et de nous accomplir individuellement et en équipe en sein de l’entreprise. Les conflits créatifs et les débats ouverts sont constructifs. Ils aident à mettre le doigt sur les problèmes et à stimuler l’innovation.



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