Rajeev Suri, ancien PDG de Nokia et d'Inmarsat, actuel président de Digicel Group, affirme : « Le leadership est une question d'intelligence émotionnelle. La gestion s'apprend, tandis que le leadership s'expérimente. »
Cette perspective souligne l'importance de la nature humaine au sein des organisations. Les émotions, inhérentes à notre humanité, influencent nos relations professionnelles, que ce soit entre collaborateurs, collègues ou au sein de la hiérarchie. Négliger cette dimension essentielle peut compromettre le bon fonctionnement de votre entreprise. Ainsi, chaque membre de cette dernière, des employés à la direction, en passant par le management et les ressources humaines, peut développer son leadership en s’appuyant sur son intelligence émotionnelle. Dès lors, la question se pose :
Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?
En 1990, P. Saloyey et J. Mayer, deux psychologues américains, conceptualisent le terme d’intelligence émotionnelle. Cette compétence favorise, selon eux, l’« identification de ses ressentis et de ceux des autres afin de les différencier et d’utiliser cette information pour piloter ses raisonnements et ses actions ». Ils ajoutent également que cela suppose de percevoir, comprendre, maîtriser et savoir exprimer ses émotions avant d’avoir la maturité d’identifier celles des autres.
Cette compétence repose sur ces 4 piliers :
- conscience de soi,
- gestion de soi,
- conscience des autres,
- gestion des relations.
Les deux premiers piliers sont cruciaux à développer avant de parvenir à traiter les émotions des autres membres de son équipe. Les leaders cultivent d’abord la vertu de maîtrise de soi, appelée aussi tempérance, grâce à une introspection profonde sur eux-mêmes en vue de reconnaître leurs déclencheurs corporels et psychologiques. Cette tempérance confère la juste mesure entre l’énergie générée par vos émotions et vos passions pour tendre vers la réalisation de votre mission et de vos objectifs. Pour en savoir plus sur comment prendre conscience de vos émotions et comment les gérer en toutes situations, nous vous recommandons la lecture de cet article.
Ensuite, la maîtrise de soi est inséparable de l’humilité. Elle crée dans le cœur du leader un espace pour les autres ; un espace dans lequel l’idéal de service peut s’incarner. À présent, essayons de voir comment certains leaders arrivent à embarquer plus aisément leur équipe et à les amener à donner le meilleur d’eux-mêmes en développant leur intelligence émotionnelle.
L’intelligence émotionnelle du manager : la clé du leadership
Prendre conscience des émotions de son équipe
Les émotions jouent un rôle social crucial, servant de vecteur de communication non verbale et influençant significativement les relations interpersonnelles au sein d'une équipe. Un leader ayant développé son intelligence émotionnelle prend conscience des émotions de ceux qui l’entourent au travail. Être attentif aux réactions des autres, cela suppose de savoir analyser la nature et mesurer l'intensité de ces dernières.
L’apparition d’une émotion n’arrive jamais par hasard. C’est pourquoi le manager ne peut négliger cette composante de la nature humaine vis-à-vis de lui-même ainsi que pour chacun des membres de son équipe. En l’occurrence, le rôle de manager le contraint souvent à endosser une certaine pression provenant de sa direction. Or, l’émotion la plus corrélée à ce genre de situations, c’est la peur. En effet, il incombe au responsable de respecter scrupuleusement ses échéances individuelles, tout en s’assurant que celles des autres membres de son équipe permettent l’atteinte des objectifs communs. Mais, plus les dates butoirs s’approchent à grands pas, plus l’émotion initiale ressentie peut rejaillir sur soi et affecter le dynamisme de son équipe. C’est pourquoi la connaissance de son fonctionnement émotionnel vous amènera à mieux planifier son temps.
Face à une réaction émotionnelle forte chez un membre de son équipe, un leader émotionnellement intelligent prendra donc le temps d'analyser la situation, d'expliquer l’intensité de cette réaction et ensuite de rechercher des solutions collaboratives.
Faire preuve d’empathie et de bienveillance pour améliorer votre leadership
L'empathie, pierre angulaire du leadership de résonance, peut grandement améliorer votre manière de communiquer et d’interagir avec les membres de votre équipe. Ce type de leadership se fonde sur une prise de conscience que ses émotions et ses actions influencent de manière interdépendante celles des autres. Veiller au bien-être de son équipe est une condition sine qua non pour instaurer un climat émotionnel constructif. Mais pour ce faire, charité bien ordonnée commence par soi-même. Ce leadership s’appuie donc sur les 4 piliers de l'intelligence émotionnelle – la conscience et la gestion de soi, puis la conscience et la gestion des émotions des autres.
De plus, votre personnalité de leader insufflera votre façon d’exprimer votre empathie et votre bienveillance. À l’aide de la méthode D.I.S.C., vous pouvez être à l’écoute active des besoins émotionnels ou autres de votre équipe tout en gardant à l’esprit votre mode de fonctionnement. Vous pouvez ajuster votre communication et votre comportement en fonction des profils Dominant, Influent, Stable et Consciencieux. Pour les identifier, soyez à l’écoute active des réactions para-verbales (ton, volume et cadence de la voix) de ceux avec qui vous travaillez, puisque ce sont autant de manifestations extérieures de leurs émotions. Par exemple, un manager conscient de son style « dominant » peut apprendre à gérer sa première réaction émotionnelle face à un collègue au profil émotionnel « stable » qui préfère l'harmonie au conflit direct. Finalement, c’est faire preuve d’empathie et donc d’intelligence émotionnelle que d’accepter les différents fonctionnements émotionnels de ceux avec qui vous travaillez.
Que ce soit pour gérer une crise ou motiver les membres de son équipe, votre leadership fondé sur l'empathie permet une communication plus efficace, qui tient compte de l’état émotionnel de chaque personne.
Guider les émotions de votre équipe vers son plein potentiel et vers la satisfaction client
En cultivant l'intelligence émotionnelle, vous mettez chaque membre de votre équipe en confiance. En effet, les leaders cherchent proactivement à susciter un environnement de travail sain en prenant soin des relations humaines et en favorisant la créativité de chacun. Mais comment les accompagner dans la réalisation de leur potentiel ?
Les managers sont invités à reconnaître les émotions de leurs collaborateurs et à accepter leur libre expression au sein de l’équipe en vue d’engendrer ce fameux climat de confiance. Or, plus les personnes se sentent en confiance, plus elles font preuve de proactivité et s'ouvrent aux autres. Le co-développement et l’échange des idées se font plus naturellement. Ce cadre bienveillant et empathique permet aux membres de l'équipe de mobiliser leur intelligence émotionnelle pour développer la production de solutions innovantes. Or, selon une étude de TalentSmartEQ, leader et fournisseur mondial de solutions en intelligence émotionnelle, 90% des employés investissant dans cette compétence voit leur productivité augmenter, et 30% des équipes améliorent leur créativité. Par conséquent, faire preuve d’intelligence émotionnelle permet à la fois d’aider les autres et d’atteindre les objectifs communs.
Généralement, le leader empreint d’intelligence émotionnelle se verra confier le rôle de coach, voire celui de mentor. Pour rappel, le coaching vise l’atteinte d’un objectif spécifique, avec un accompagnement de courte durée tandis que le mentorat s’appuie sur une relation professionnelle de long terme entre un leader expérimenté et un mentoré. Dans ce cas de figure, ce dernier apprend notamment de son aîné à gérer ses émotions et à observer celles des autres en vue d’une préparation au rôle de manager.
Placer la relation humaine au centre des pratiques managériales, a non seulement des effets positifs sur le bien-être des employés mais aussi sur la satisfaction client. Une étude publiée par Harvard Business Review stipule que les équipes avec une forte intelligence émotionnelle affichent une satisfaction client supérieure de 20 %. Quelle en est la raison ? L'entraide et la cohésion favorisées par cette bonne pratique contribuent à l'épanouissement des talents et insufflent un dynamisme positif au sein de l'équipe, ce qui se reflète également sur la qualité du service client. Les membres de votre équipe comprennent mieux les besoins de leurs clients, et leur empathie crée des interactions personnalisées, enrichissant ainsi l'expérience client. Ainsi, l’intelligence émotionnelle a, in fine, un profond impact sur la culture d'entreprise, transformant la façon dont les individus interagissent et collaborent.
Gérer efficacement les situations conflictuelles
L'intelligence émotionnelle, lorsqu'elle est cultivée par tous les membres d'une équipe, joue un rôle crucial dans la gestion éclairée des conflits. En encourageant l'acceptation des émotions et la communication transparente, elle permet d’éviter les non-dits et la dissonance émotionnelle qui sont souvent à l'origine de frustrations accumulées et de ressentis négatifs.
Les personnes dotées d'une forte intelligence émotionnelle ne les ignorent pas pour désamorcer les tensions et trouver dans ces situations conflictuelles des solutions gagnant-gagnant. Elles savent exprimer et recevoir un ressenti, une demande et une critique. D’où l’importance d’instaurer une culture du feedback. Or, la méthode D.E.S.C. prévient l'escalade des tensions et crée un environnement où les conflits de valeurs et de personnes peuvent être traités de manière constructive. En décrivant clairement les situations, en exprimant son ressenti, en proposant des solutions et expliquant les conséquences positives, le leader instaure un cadre de communication transparent et bienveillant. Votre assertivité, combinée à une plus grande capacité à pardonner les erreurs, renforcera votre cohésion d'équipe, et cette synergie vous mènera vers l'excellence. Ainsi, une équipe qui cultive collectivement son intelligence émotionnelle est mieux équipée pour s’adapter aux changements internes et externes à l’entreprise.
Ce qu’il faut retenir
Développer votre intelligence émotionnelle constitue un choix stratégique, autant pour vous que pour le reste de votre équipe. En maîtrisant vos émotions et en comprenant celles des autres, vous apprenez à mieux répondre aux besoins de vos collaborateurs, à accompagner votre équipe vers l’atteinte des objectifs de l’entreprise et à gérer d’éventuels conflits humains. Cette approche renforce la dynamique d’équipe et enrichit les relations humaines, ce qui a un impact direct sur la performance collective. Le climat de confiance, ainsi instauré, favorise également des résultats commerciaux durables. En outre, la prise en compte des émotions dans l'entreprise conduit à une plus grande satisfaction des clients.
Face à ces avantages indéniables, il est essentiel que les professionnels, quel que soit leur niveau hiérarchique, développent leur intelligence émotionnelle. Les formations en gestion des émotions ou en management d’équipe sont autant de moyens pour y parvenir. Investir dans le développement de votre intelligence émotionnelle est la clé pour devenir un leader inspirant.