La relation client devient un véritable défi pour les entreprises dans une société en tension et face à des clients de plus en plus agressifs, voire violents. Ce phénomène, qui touche tous les secteurs d’activité, est difficile à gérer pour les employés en contact direct avec le public, souvent démunis face à de telles situations. C’est la raison pour laquelle Capite Corpus forme les entreprises à la gestion de la relation client difficile. Précisions de la directrice associée de l’organisme Chrystel Belvisi.
La relation client difficile : une problématique grandissante
Avec l'évolution des pratiques de consommation et l’accès rapide à l’information, les clients s’attendent désormais à des réponses immédiates et à des niveaux de service élevés. En cas de retard ou d’insatisfaction, la réaction de certains clients peut être vive. Le stress de la vie quotidienne, la pression économique, l’inflation, ou encore l’habitude de la réactivité instantanée due aux outils numériques exacerbent cette impatience. Dans ce contexte, les employés chargés de la relation client sont les premiers à faire les frais de cette montée de l’agressivité.
Des études sur les conditions de travail indiquent que les violences externes sont de plus en plus fréquentes. Par exemple, selon la Dares, 73% des salariés en contact direct avec le public sont aujourd’hui concernés par les incivilités ou les agressions. Ce serait même devenu quotidien, presque banal. Bon nombre de clients ne supportent plus d’attendre, et dès qu’ils n’ont pas la réponse qu’ils souhaitent, ils attaquent personnellement leur interlocuteur. Cette hostilité verbale peut entraîner des impacts psychologiques importants pour les employés concernés, contribuant à un stress constant, voire à un burn-out.
« Les entreprises de toute taille et de tout secteur d’activité sont sujettes à des relations clients difficiles. Dès qu’il y a une interaction avec le public, il y a des comportements violents. L’agressivité se normalise, et la culture de l’exigence du client s’ancre de plus en plus dans la société », précise Chrystel Belvisi.
Des solutions parfois inefficaces
Frappées par cette réalité, les entreprises essaient de trouver des solutions. Certaines choisissent par exemple d’investir dans des services d’assistance numérique, comme des chatbots ou des FAQ en ligne, pour réduire le contact humain et désengorger les centres d’appels. D’autres choisissent de mettre en place des campagnes pour sensibiliser les clients à l’impact de leurs comportements violents. « Cependant, ces solutions sont loin d’être suffisantes. La plupart des employés s’accordent à dire que les agressions verbales sont souvent déstabilisantes, peu importe leur expérience. La violence verbale reste difficile à ignorer, même pour les employés les plus aguerris », poursuit Chrystel Belvisi.
Parallèlement, le phénomène des clients « abusifs » a des effets pervers sur le bien-être, la motivation, et la productivité des employés. Pour certains, la seule solution est de quitter leur emploi. Ce turnover élevé pose un nouveau défi aux entreprises, qui peinent à recruter et à conserver du personnel qualifié dans un contexte de tensions.
Capite Corpus : donner les clés pour gérer un client difficile
Fondé en 2003, Capite Corpus propose des formations professionnelles spécifiquement conçues pour accompagner les salariés dans le développement de compétences relationnelles et comportementales essentielles à une gestion sereine et efficace des relations clients difficiles. L’organisme aide aussi les participants à étoffer ces compétences dans le management et la communication.
« Centrés sur la communication interpersonnelle, nos programmes s’appuient sur une approche pragmatique et résolument tournée vers l’action : ils mettent l’accent sur le « comment » résoudre un problème plutôt que sur le « pourquoi » du problème. L’idée est d’identifier les mots, les attitudes ou encore les comportements qui permettent d’arranger une relation client difficile », souligne Chrystel Belvisi.
La gestion de relation client concerne aujourd’hui 52 % des formations de Capite Corpus. Une part qui ne cesse de progresser depuis 10 ans. Ce qui prouve que les entreprises expriment une demande en la matière. « Tous types de clients nous sollicitent : assurance, mutuelle, téléphonie, grande distribution, artisan, luxe… La relation client difficile frappe tous les secteurs. Le SAV et la logistique restent toutefois les domaines les plus tendus », assure Chrystel Belvisi.
Certifiées Qualiopi, les formations de Capite Corpus sont sur-mesure, et contiennent des programmes clés en main. Elles sont également conçues et adaptées pour chaque entreprise. L’organisme priorise des outils pédagogiques qui permettent aux entreprises de gérer un client stressé, ou agressif. L’objectif est de savoir désamorcer des situations conflictuelles, et d’être capable de faire descendre la pression.
4 thématiques pour être au plus près de la réalité
Sur la Relation client, les formations de Capite Corpus se divisent en 4 thématiques : relation client difficile au téléphone, relation client difficile en face à face, gestion de l’agressivité et de l’incivilité, et le management.
Chacun des modules permet de travailler « crescendo » sur les clients difficiles. Par exemple, pour la relation en face à face, l’accent sera davantage mis sur le traitement de l’insatisfaction plutôt que sur le traitement des insultes, des incivilités qui ont un module dédié.
Pour la gestion des clients difficiles au téléphone, les salariés apprennent notamment à optimiser la qualité de la prise en charge des appels, à optimiser leur qualité d’écoute pour ne pas envenimer la tension. « La relation client au téléphone est délicate, car les gens se lâchent plus facilement. Ils ne sont pas en face du salarié, ce qui est propice à l’anonymat et à la désinhibition », indique Chrystel Belvisi.
Un accompagnement pour chacun
Dans la dernière thématique, Capite Corpus accompagne les managers afin qu’ils sachent, par la suite, soutenir leurs collaborateurs. Les managers apprennent à écouter les retours de leurs collaborateurs touchés par des incivilités, à mieux les accompagner et à partager les meilleures pratiques pour les contrer.
« Chaque formation débute par un point avec les formés faisant remonter les cas difficiles qu’ils ont vécus. Cela permet d’établir des trames de réponse à des situations conflictuelles, comme les techniques de la tonalité de la voix, de la messe basse, de la gestion des émotions, de la réponse à une critique, ou encore la technique pour résoudre une insatisfaction. Ensuite, les formés s’appuient sur les trames et effectuent des exercices pratiques à partir de cas qu’ils ont déjà rencontrés dans leur entreprise. Nous préférons la réalité afin d’apporter des réponses concrètes et efficaces », précise Chrystel Belvisi.
Du témoignage à la mise en pratique
Lors des jeux de rôle, les intervenants n’hésitent pas à se mettre dans la peau d’un client difficile et à crier sur les salariés ! Cela permet à ces derniers de développer des réflexes et des comportements efficaces pour mieux répondre aux situations de crise.
Enfin, ces formations sont aussi un lieu d’échange, de partage, de soutien entre collaborateurs qui sont confrontés aux mêmes situations. Les formateurs les aident tout au long de la formation à prendre du recul par rapport à ce qu’ils vivent, en appuyant sur le fait que ce ne sont pas eux en tant qu’individu qui sont visés, mais l’entreprise ou l’institution qu’ils représentent. « Nous leur permettons de se détacher de la violence du client, afin qu’ils n’en fassent pas une affaire personnelle. Cela contribue à préserver leur bien-être et leur estime d’eux-mêmes. Les salariés sont juste le réceptacle de la colère », insiste Chrystel Belvisi.
L’organisme encadre des groupes de 8 à 10 personnes maximum afin de proposer un véritable terrain d’entraînement, où chaque participant a le temps de s’exprimer et de mettre en pratique les outils et techniques proposés. Tous les intervenants sont également formés au coaching. « Cette casquette est importante, car nous travaillons sur l’individu pour l’amener progressivement à changer dans ses comportements. Les participants sont souvent très touchés par les prises de conscience qui peuvent s’opérer en formation. Les outils de coaching ont donc toute leur place », conclut Chrystel Belvisi.
