Contacter une entreprise via les réseaux sociaux afin de demander un remboursement plutôt que d’envoyer un email, ou de leur téléphoner, c’est une pratique qui devient de plus en plus courante. Cette pratique redéfinit la manière dont on caractérise la relation ou le service client, et qui pousse les entreprises à revoir les processus qui y sont liés.
Trouver l'équilibre
La relation client englobe toute interaction ou engagement entre une entreprise et ses clients. Elle joue donc un rôle essentiel dans son activité commerciale. La satisfaction client, composant essentiel dans cette relation, en est l’enjeu. Parmi les principes fondamentaux de la relation client, on retrouve notamment l’écoute active, l’empathie ou la communication non-violente. Ils permettent de fournir une expérience positive et mémorable à sa clientèle, ce qui, en retour, favorise leur loyauté, et la création d’une relation authentique.
Cela ne suffit cependant pas à garantir une relation stable : en plus de montrer un engagement envers la satisfaction de ses clients, il faut également prendre en compte ses retours tout au long de son utilisation du service. La réactivité ne suffit donc plus pour garantir une satisfaction continuée : les attentes et les critères qui définissent une relation satisfaisante pour les clients évoluent rapidement. La proactivité de la gestion de la part des entreprises, et la personnalisation de la relation prend de plus en plus d'importance aux yeux des utilisateurs.
Pour une gestion efficace, les entreprises doivent donc trouver le juste milieu entre communication et offres personnalisées, service client, création d’une expérience positive et résolution de problèmes. Mais cet équilibre précaire est influencé par les tendances et les contraintes financières.
De nouvelles tendances dans la relation client
Ces tendances sont nombreuses, et sont influencées par la digitalisation croissante des services. Désormais, le standard de l’offre personnalisée, différentiée s’impose auprès des utilisateurs. Cela signifie que la gestion de ces dossiers ne s’apparente plus à un processus unique, mais doit être traité de manière spéciale, différentiée, ce qui demande une gestion proactive. S’ajoute à cela l’hyperpersonnalisation des offres : réductions spécifiques ou personnalisées, adaptation de forfaits, … on s’attend dorénavant à pouvoir s'approprier chaque produit.
L’omnicanalité est une autre tendance majeure. Pour rentrer en contact avec les entreprises, les clients passent par les canaux traditionnels (boite mail, call center, …), mais aussi par des plateformes qui n’ont pas initialement été prévues pour. Messageries instantanées, plateformes d’avis en lignes, ces espaces ont l'avantage de donner à l’utilisateur une impression d’instantanéité. Cela peut causer de la frustration si les réponses tardent ou sont insatisfaisantes (pensons notamment aux messages automatiques).
En parallèle, l’importance de la réputation digitale des entreprises prend de plus en plus d’ampleur. Les avis en ligne deviennent une véritable vitrine de plaintes et de louanges. Une réponse rapide, satisfaisante, doit donc y être apportée afin de préserver sa réputation.
Le digital au détriment du facteur humain
Face à ces évolutions, les entreprises tentent de s'adapter, non sans difficultés. Elles misent sur la digitalisation, parfois au détriment du facteur humain. Chatbots interactifs et CRMs (Customer Relationship Management) sont mis à profit. Ces outils permettent de faire face à la quantité croissante de demandes, mais ne fournissent pas une qualité satisfaisante pour les utilisateurs. En effet, ils répondent mal aux besoins de personnalisation ou d'interactions authentiques. Ils peuvent tout de même constituer une première aide précieuse pour répondre à des requêtes simples. Ces outils ne constituent donc pas des solutions à eux seuls.
En parallèle, on remarque une évolution du nombre d'interactions avec des clients dits « difficiles » : les comportements agressifs ou inappropriés deviennent monnaie courante, ce qui peut diminuer le sentiment de bien-être au travail des collaborateurs et être la cause de risques psychosociaux. L’inadéquation entre les attentes de la clientèle et les pratiques des entreprises est donc source de défis.
Ces deux difficultés requièrent de se former fréquemment pour les collaborateurs, afin de pouvoir rester pertinent. Différentes facettes de la formation peuvent être exploitées :
- La digitalisation en est une première : ces formations assurent une transition vers une gestion entièrement digitale, et la mise en place des procédés qui la facilitent, tout en restant cohérent par rapport à l’activité de l’entreprise.
- D’autres formations se spécialisent dans l’accompagnement des collaborateurs dans le service client dans toutes ses formes : à distance (au téléphone, sur les plateformes digitales, ou via les chats par exemple), ou physiquement, en magasin ou autre point de contact. Elles visent le plus souvent à développer la satisfaction des clients, et à leur fidélisation, tout en abordant le sujet de l’insatisfaction client et de sa gestion.
Dompter le « tout digital »
Face à l’essor du « tout digital », de l’omnicanalité, et de la réputation en ligne comme mesure de la qualité des services d’une entreprise, trois recommandations se dégagent. D’abord, instaurer une approche d’innovation continue est crucial : rester à l’écoute des besoins de ses clients permet d’aborder les tendances en toute sérénité et de s’y préparer en conséquence.
Cependant, l’innovation doit être basée sur des observations, des faits. Cela permet de ne pas se laisser aveugler par certains biais ou préconceptions. Cela revient donc à récolter, de manière proactive, les données d’utilisation des services. En plus de pouvoir innover, ces données permettent également de mettre en place une personnalisation des services plus poussée lorsque cela est pertinent, et d’améliorer les processus internes. Enfin, le personnel qui est responsable du service client doit être informé et capable de traiter ces processus efficacement.
La formation fréquente au service client se dégage donc comme un essentiel pour les entreprises afin qu'elles puissent rester compétitives, et rester au fait des développements du secteur. Une équipe formée à la fois à l'utilisation d'outils techniques, digitaux et à l'accompagnement du client dans toutes ses formes sera plus susceptible de mieux performer.
