Description de la formation
Qu'est ce que ITIL® ? Les meilleures pratiques ITIL® ont à présent leur place au sein des organisations informatiques. Avec ITIL® : l'informatique est alignée sur les métiers de l'entreprise, la satisfaction client est améliorée, les coûts sont réduits sur le long terme, la qualité est améliorée continuellement, et les retours sur investissement sont mesurables.
Pourquoi se certifier ITIL® Foundation ? Le niveau ITIL® Foundation prouve auprès des organisations auxquelles le participant voudrait participer ses connaissances de base des Pratiques ITIL®. Cette certification ITIL® Foundation ouvre également la porte au cycle de certification Expert ITIL®.
Pourquoi se certifier ITIL® Foundation ? Le niveau ITIL® Foundation prouve auprès des organisations auxquelles le participant voudrait participer ses connaissances de base des Pratiques ITIL®. Cette certification ITIL® Foundation ouvre également la porte au cycle de certification Expert ITIL®.
Objectifs visés
Comprendre les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL en vue d’une application pratique
Comprendre le cycle de vie des services et identifier les objectifs et gains liés à chaque phase
Acquérir et partager un vocabulaire commun sur ITIL
Identifier les processus majeurs, les fonctions et rôles clés
Définir les concepts clés et les modèles de la gestion des services IT
Définir les objectifs, périmètre et activités des processus de gestion de service IT et leur positionnement dans le cycle de vie des services
Préparer, Réviser et Acquérir les trucs et astuces pour réussir l'examen officiel ITIL Foundation.
Contenu
Amélioration continue des Services
Stratégie des Services 2h
2h
3h Jour 2 Conception des Services
Transition des Services
Exploitation des Services 2h
3h
2h Jour 3 Préparation à l’examen de certification ITIL Foundation
Passage de l’examen de certification ITIL Foundation 4h
3h INTRODUCTION & GENERALITES
- Définitions: gestion des services, service, acteur
- Historique et contexte des bonnes pratiques
- Notions de gouvernance
- Le cycle de vie des services
- Processus, fonctions et rôles
- Processus et modélisation
- RACI, le modèle
- Propriétaire du processus / propriétaire du service
- Gestionnaire / Praticien de processus
- Buts et objectifs
- La roue de Deming
- L'amélioration continue des services
- Les modèles de l'amélioration continue
- Types d'indicateurs et facteurs clés de succès
- Généralités et principes de base
- Le portefeuille des services
- Gestion de la relation-client
- Gestion financière des services IT
- Gestion du catalogue des services
- Gestion des niveaux de services
- Gestion des fournisseurs, de la disponibilité
- Gestion de la capacité, de la continuité
- Gestion de la sécurité de l'information
- Gestion des actifs de services et des configurations
- Gestion des changements
- Gestion des déploiements et des mises en production
- Gestion des connaissances de services
- Les fonctions de la phase d'exploitation
- Gestion des évènements
- Gestion des incidents / gestion des problèmes
- Gestion des accès et exécution des requêtes
- Il est recommandé que les participants consacrent une dizaine d’heures de travail personnel pendant les 3 jours aux révisions, re-lectures des supports et de leurs prises notes
- Examens blancs puis corrections et restitutions commune des résultats, tout au long de la formation et le dernier matin.
- Trucs et astuces pour réussir l'examen
- Passage de l'examen officiel « ITIL® Foundation »
- Documents : Aucun document n'est autorisé pendant l’examen
- Langue : Français ou Anglais, au choix du candidat. (Attention, le Francais est prévu par défaut. Pour l'anglais, prévenir à minima 5 jours avant le passage prévu de l'examen)
- Type : L’examen comporte une dizaine de questions à choix multiples (QCM avec une seule bonne réponse)
- Durée : L’examen dure 60mn ou 75mn s'il n'est pas passé dans la langue maternelle du candidat
- Réussite : Les candidats doivent atteindre 26 points sur 40 pour réussir l’examen (65%)
- Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 2 points dans l’ITIL qualification scheme. 22 Points sont necessaires pour devenir ITIL Expert
- Le PMI (Project Management Institute) vous permet de créditer 21 crédits PDUs (Professional Development Units)
Public Cible
- Toute personne qui voudrait obtenir sa certification ITIL Foundation
- Toute personne qui voudrait connaitre l'une des meilleures pratiques pour la gestion d'un parc informatique
- Les responsables d’exploitation, directeurs ou chefs de projets, experts qualité, toute personne souhaitant maitriser les concepts d’ITIL®
Prérequis
Déroulement de la formation
• Formation de 9h00 (9h30 le premier jour) à 17h30.
• Deux pauses de 15 minutes le matin et l'après-midi.
• 1 heure de pause déjeuner
• Les horaires de fin de journée sont adaptés en fonction des horaires des trains ou des avions des différents participants.
• Une attestation de suivi de formation vous sera remise en fin de formation.
• Cette formation est organisée pour un maximum de 14 participants.
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