Communication au service de la relation avec l'assuré

A. Rappel des fondamentaux de la communication client

1. Connaître et gérer les poids respectifs du verbal, para-verbal et non-verbal

2. Interagir de façon adaptée en contexte professionnel

3. Se projeter en position de vie +/+

4. Accueillir les émotions clients en empathie

5. Savoir identifier le type de client et ses attentes (particulier ou pro, pressé ou à la recherche de toutes les informations …)

B. Étapes pour structurer un entretien à l’initiative du client

1. Accueil et présentation

2. Écoute active & reformulation de la demande

3. Vérification de l’existence de besoins non formulés

4. Explication & solution / réponse

5. Conclusion, étapes suivantes & prise de congé

C. Points clés par canal de communication

1. Au téléphone

a) prendre conscience des enjeux de la prestation vocale (para verbal)

b) compléter le dialogue grâce au visuel (site web, contrat…)

2. En face à face

a) mettre en cohérence le verbal et le non verbal

b) développer des capacités d’observation et de déduction vis-à-vis du client

3. Par e-mail

a) « pratiquer les réflexes de pro : finir par le destinataire après la dernière relecture, éviter les chaînes de mails, vérifier l’orthographe, un objet clair, pas de tac au tac, etc. »

b) structurer par les mots et la mise en page

c) indiquer clairement les actions attendues et les délais

d) être joignable : un téléphone et des messages en cas d’absence