Booster la satisfaction client

Durée
14 heures
Prix
1 390 EUR HT
Prochaine session
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Modalité
En centre de formation
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14 heures
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Description de la formation

Image de présentation - ISM
L’un des principaux défis de la relation client est de parvenir à améliorer la durée moyenne de traitement tout en augmentant la satisfaction client. Ces indicateurs sont cruciaux pour gagner la bataille de la conquête et de la fidélisation client.

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  • En centre de formation
  • France

Objectifs visés

Comprendre les enjeux pour les clients et l’entreprise, son rôle de conseiller Comprendre la mesure de satisfaction client et/ou du NPS (net promoter score) et CES (Customer effort score) Comprendre les enjeux de la « résolution », des « escalades », de la « complétude » et de la « conformité des réponses Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et/ou à celle des plus performants

Contenu

Booster la satisfaction client

Durée Moyenne de Traitement (DMT) et satisfaction client, quel lien ?

  • Plus de DMT implique plus de satisfaction : pourquoi cette « légende urbaine » est loin d’être vrai.
  • Dans quels cas DMT et satisfaction varient dans le même sens ou évoluent en sens inverse ?
  • Pourquoi l’optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif ?

Analyser la satisfaction des clients

  • Par rapport à leurs attentes et à la promesse relationnelle de votre marque.
  • En analysant vos résultats lors de l’enquête de satisfaction.

Les clés pour optimiser la Durée Moyenne de Traitement (DMT), tout en assurant la qualité de service attendue

  • Analyser sa performance DMT dans le détail et identifier les réels leviers d’amélioration.
  • Analyse conjointe DMT et qualité de service.
  • Se fixer des objectifs de DMT : au global, par type de contact, dans le temps.
  • Piloter sa DMT en cours de contact, pour trouver le meilleur mix DMT et qualité de service.

Compétences et connaissances clés pour améliorer la satisfaction de vos clients

  • Connaissance des produits, services et procédures de l’entreprise.
  • Outils à disposition du conseiller : CRM, téléphone, bandeau CTI, base de connaissance, intranet /internet, etc.
  • Rôle du coach qualité, du superviseur.

Maîtrise et conduite qualitative du contact

  • Identification des différents profils de clients.
  • Qualification du motif de contact et reformulation.
  • Diagnostic et proposition de solutions satisfaisantes pour le client.
  • Adhésion du client à la solution proposée.
  • Identification éventuelle d’un second motif de contact pour éviter la réitération de contacts… et renforcer la satisfaction client.
  • Prise de congé.

Management et animation des équipes autour des enjeux de la satisfaction client

  • Sécuriser l’homogénéité du traitement des clients d’un conseiller à un autre, d’une équipe à une autre.
  • Identifier des motifs de contact anormalement générateurs de faible score de satisfaction pour mieux les traiter, mieux les prévenir.

Public Cible

Conseillers, superviseurs, managers opérationnels.

Prérequis

Aucun.

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