Gagner en efficacité dans sa relation client – Parcours en ligne

Durée
9 heures
Prix
990 EUR HT
Prochaine session
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Modalité
En centre de formation
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9 heures
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Description de la formation

Image de présentation - ISM
La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.

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  • En centre de formation
  • France

Objectifs visés

Personnaliser la relation avec une approche humaine et chaleureuse. Développer son écoute pour nourrir la confiance de son client. Faire preuve d’assertivité en toute circonstance.

Contenu

Assurer une relation client de qualité grâce à l’écoute active (Atelier 1 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et mobiliser les techniques d’écoute active.
  • Appliquer l’art de poser des questions pour découvrir son client.

Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
  • Autodiagnostic : capacité d’écoute, empathie et réactivité face à un client.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Reformuler puis synthétiser le besoin du client pour aboutir une solution mutuelle satisfaisante.
Faire preuve d’assertivité en toute circonstance (Atelier 2 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Définir l’assertivité : Quand suis-je en situation d’assertivité ? Quand je ne le suis pas ? Quand suis-je naturellement assertif ?

Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « L’assertivité ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : identifier des situations où je fais preuve d’assertivité / où je ne fais pas preuve d’assertivité dans la relation client.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Identifier les situations dans lesquelles je perds mon assertivité.
  • Se relier à ses forces pour maintenir son assertivité en toute circonstance.
Accueillir et gérer son stress (Atelier 3 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Définir le stress pour mobiliser le bon stress et désamorcer le mauvais stress.
  • Maîtriser ses émotions pour dépasser les réactions reflexes et instinctives.

Séquence 2 – activités synchrone collective et pause 45min

  • Exercices de relaxation et de respiration.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Convoquer des pensées aidantes et relativiser les pensées limitantes.
  • Capitaliser sur ses forces et son expérience pour trouver les solutions.

Public Cible

Toutes personnes en contact avec un client interne ou externe.

Prérequis

Aucun.

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