Description de la formation
Découvrez la formation Du Help Desk Au Service Desk proposée par SII LEARNING et formez-vous avec des professionnels du secteur ! En vous formant avec SII LEARNING vous aborderez les thématiques suivantes : Gouvernance SI / Stratégie. Pour en savoir plus, n'hésitez pas à contacter directement l'organisme à l'aide du formulaire de contact présent sur cette page.
Objectifs visés
- Organiser un Service Desk dans son organisation
- Connaître les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL
Contenu
- Problématique du service
- Les différentes topologies à comprendre : Hotline. Centre d’Appels, Help Desk, Service Desk
- Les atouts du Service Desk
- Définition
- Problématiques et conséquences
- Service attendu, voulu, rendu, perçu
- Responsabilités et missions des acteurs
- Fonction indispensable à la gestion efficace des services
- Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
- Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
- La volumétrie
- Le dimensionnement des ressources
- Structuration des processus
- Organisation et maturité du service
- Niveaux de services (SLA. OLA, UC)
- Infrastructure technique et typologie
- Informations en entrée/sortie
- Traitement des activités et tâches suivant le profil
- Cycle de vie de la demande/l’incident
- Modèles de demande/d’incident et incident majeur
- Escalade et relance
- Activités du service desk
- Remettre en service en minimisant l’impact des demandes/incidents
- Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
- Suivre l’activité des services et générer des rapports
- Réduire les coûts et augmenter la productivité
- Améliorer la satisfaction de l’utilisateur
- L’organisation du service desk
- Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
- Comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
- Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
- Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d’activité
- Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?
- Le contrat de service et son pilotage
- Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : engagements réciproques, périmètre, prix, suivi de la prestation
- Comment caractériser les niveaux de service (SLA)
- Définir des indicateurs de performance et de qualité
- Le suivi des coûts un Service Desk
- Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL®, MTTR. MTBF. MTBSI. MTRS, AST, etc.
- Nombre de collaborateurs par tranche horaire
- Tableaux de bord équilibrés
- Exploitation. Infogérance et management
- Le management de L’activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
- Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité
- La satisfaction du client, où s’arrêter ?
- Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
- Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc.
Public Cible
Prérequis
Moyens Pédagogiques
- Formateur expert dans le domaine
- 1 ordinateur par stagiaire, 1 support de cours par stagiaire (version papier ou numérique), 1 stylo et un bloc-notes par stagiaire
- Vidéoprojecteur et tableau blanc
- Feuille d’émargement à la demi-journée, questionnaire de satisfaction stagiaire, évaluations des acquis tout au long de la formation, attestation de stage
- Éligible au CPF avec passage de certification TOSA ou PCIE (en option)
En amont de la formation
- - Audit par téléphone par nos commerciaux et formateurs
- - Tests d'auto-positionnement avant l'entrée en formation par le biais de questionnaire
Au cours de la formation
- Exercices pratiques et mises en situation professionnelle pour valider la compréhension de chaque notion abordée dans le programme de cours.
En fin de formation
- - Validation des acquis par le formateur ou via un questionnaire renseigné par les stagiaires
- - Evaluation qualitative par les participants à l’issue de la formation via un questionnaire de satisfaction accessible en ligne
- Une attestation de fin de formation reprenant les objectifs de formation est également remise aux stagiaires puis signée par le formateur
Modalités d’inscription
- Inscription possible jusqu’à la veille de la formation, sous réserve de places disponibles, en nous contactant au 01 56 59 33 00 ou par mail formation@sii.fr
Modalités particulières
- Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Renseignez-vous auprès de notre référente handicap au 01 56 59 33 00 ou par mail pedagogie@sii.fr
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SII LEARNING est un organisme de formation spécialisé dans les domaines informatique, bureautique et management. Ces prestations vont de l’analyse des besoins à la gestion complète des plans de formation. En complément de leurs 400 programmes standards de formation, SII LEARNING...
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