Le bon fonctionnement d’une organisation repose sur la qualité des relations en son sein. Cette vérité est exacerbée dans les entreprises multinationales ainsi que dans les structures amenées à collaborer avec des fournisseurs ou partenaires étrangers. La gestion de l’interculturalité représente dans ce cas des enjeux économiques importants et se doit d’être considérée comme une problématique à part entière. Le mode de fonctionnement global doit s’adapter à cette spécificité en adoptant un management interculturel et une communication interculturelle. En cas de difficultés, de tensions ou de conflits, il peut parfois être nécessaire de faire intervenir un médiateur interculturel.
Travailler avec des personnes venant d’horizons géographiques diverses introduire non seulement des barrières linguistiques, mais implique surtout des problématiques plus complexes liées aux différences culturelles. D’où l’importance de donner une place à part entière à l’interculturalité au sein de l’entreprise.
Les différentes facettes de l’interculturalité
Avoir différentes cultures signifie de temps en temps d'avoir une vision du monde qui diffère. Cependant, c’est aussi avoir un langage corporel spécifique, une manière d’exprimer ou de ne pas exprimer certaines choses ou encore une attitude particulière face aux situations complexes, faces aux tensions et aux conflits. L’interculturalité implique de penser à l’ensemble de ces comportements innés et d’évaluer leur impact sur une personne d’une autre culture pour rendre les échanges professionnels plus fluides et faciliter la collaboration.
Qu’est-ce que la communication interculturelle ?
La communication est un concept fondamental de l’interculturalité. Il s’agit pour deux individus de cultures différentes d’adopter une attitude, un vocabulaire et une approche de communication qui s’adapte à son interlocuteur afin de fluidifier les échanges et d’éviter les quiproquos. En cas de problèmes de communication ancrés, la médiation interculturelle peut constituer une solution. Elle désigne le fait d’intervenir entre deux personnes de cultures différentes pour faciliter la transmission de savoirs et les échanges. Le médiateur interculturel dispose de compétences et de connaissances linguistiques et culturelles pour servir de facilitateur des échanges.
Qu’est-ce qu’un management interculturel ?
Le management interculturel est un concept essentiel dans les entreprises qui confrontent différentes cultures. La mobilité croissante et la mondialisation des économies font de ce concept une problématique omniprésente dans la vie de l’entreprise d’aujourd’hui. Bien que les échanges se soient intensifiés, cela n’a pas pour autant réduit les barrières culturelles. Les grandes entreprises internationales voient parfois leur performance réduite à cause d’une mauvaise gestion de l’interculturalité. C'est là que l'on voit l’importance d’introduire une démarche de management interculturel pour tirer le meilleur parti de chaque culture et s’assurer d’une collaboration pérenne entre les collaborateurs d’horizons divers.
En mettant en place un management interculturel dans votre entreprise, vous serez à même d’adopter la bonne posture dans le cadre d’échanges impliquant l’interculturalité. Nous pouvons prendre l'exemple d'un partenariat, d'une fusion, l’acquisition d’une filiale internationale, les échanges internes avec des entités d’autres pays… L’ensemble des professionnels ayant des responsabilités sur le plan international sont concernés par la problématique de management interculturel.
Communication interculturelle avec l’Asie
En Asie, la communication est influencée par deux valeurs dominantes, le respect et l’honneur. Ceci influe sur le comportement qui est davantage orienté vers l’écoute. En pratique, cela signifie que les Asiatiques auront tendance naturellement à attendre que leur interlocuteur termine sa phrase puis à laisser passer quelques secondes de silence avant de prendre la parole. C’est, d’après plusieurs études, leur façon de démontrer leur respect et leur intérêt en prenant un temps de réflexion et d’analyse. Autre particularité : les Asiatiques n’utilisent que très peu de langage corporel et d’expressions faciales, ce qui peut constituer un élément déstabilisant au cours de négociations interculturelles.
De plus, la critique et les refus catégoriques sont très mal acceptés et considérés comme irrespectueux. La hiérarchie puis l’autorité ont également une place prépondérante dans la culture asiatique. Aussi, impliquer des personnes occupant différents niveaux hiérarchiques dans une même réunion pourrait être mal perçu.
Communication interculturelle avec les pays latins
Dans les pays latins (Espagne, Italie et Portugal notamment), le business est fortement dicté par les relations et les sentiments occupent une place significative. Cela s’exprime particulièrement à travers des discours subjectifs puis un langage corporel très présent. La cellule familiale est au centre de la vie de chacun et prend le dessus sur la sphère professionnelle dans une certaine mesure. Il est donc socialement accepté dans les relations professionnelles de prendre des nouvelles de ses familles respectives. Les émotions sont également respectées, voire encouragées et exprimer un point de vue en utilisant des termes tels que « je sens que », « j’ai le sentiment que »… Est tout à fait standard.
Bien que tout le monde puisse librement exprimer son point de vue, l’autorité occupe une place importante et exprimer ouvertement son désaccord face à son chef peut être pris comme un affront. L’astuce est dans ce cas de présenter une solution alternative sous forme de point de vue personnel.
Communication interculturelle avec les États-Unis
Aux États-Unis, la culture est orientée résultat. Les initiatives puis l’autonomie sont des traits valorisés et représentatifs de la communication à l’américaine.
L’autorité est échelonnée sur différents niveaux et l’ensemble des acteurs impliqués dans la prise de décision sont invités à exprimer leur point de vue. Dans les relations, l’accent est mis sur l’affirmation de soi et l’assertivité. Il faut assumer ses responsabilités sans rechigner.
La clarté est également un trait caractéristique du business à l’américaine, qui amène chacun à présenter son argumentation en adoptant l’approche suivante : présenter ce qui va être dit, exposer sa démonstration puis récapituler ce qui a été dit. L’objectif ultime étant d’éviter la confusion ou les incompréhensions. Dans d’autres cultures, cela peut être interprété comme de la condescendance.
Enfin, les feedbacks sont présentés de façon à contourner les points négatifs en mettant en avant les nombreux points positifs. Cela peut, dans le cadre de relations interculturelles, parfois rendre la critique difficile à saisir.
Communication interculturelle avec le Royaume-Uni
Bien que le Royaume-Uni partage la même langue que les États-Unis, les rapports interculturels varient. La communication est moins directe, plus hiérarchique et davantage conservatrice qu’aux États-Unis.
Au Royaume-Uni, des termes spécifiques sont utilisés pour adoucir la critique, contrairement à la culture asiatique ou la critique n’est jamais exprimée. Elle est énoncée de manière détournée et peut de temps en temps être difficilement saisissable pour une personne issue d’une culture différente.
Un manager serait susceptible de vous suggérer de faire les choses différemment plutôt que de vous dire distinctement que vous avez adopté la mauvaise approche.
Communication interculturelle avec les pays scandinaves
Les Allemands, les Scandinaves et les Hollandais adoptent une posture assez similaire dans leur communication. Ceci est également lié à leur langue même, qui est construite de façon à être précise et directe.
Les professionnels issus de ces cultures sont généralement très objectifs, sérieux, francs et détaillés dans leur manière de s’exprimer. Ils s’appuient sur des faits plutôt que sur des sentiments. Ceci signifie que pour contrer une idée, il faut apporter des preuves tangibles basées sur des analyses et des statistiques et non se contenter d’exposer sa propre opinion.
En Scandinavie, la loi de Jante qui implique une modestie excessive, priorise l’aspect collectif sur l’individuel. La hiérarchie n’a donc dans ce cadre plus sa place puis les décisions doivent être prises collectivement, ce qui peut parfois être difficile à saisir pour une personne de culture différente.
Gérer l’interculturalité revêt alors différentes formes selon les cultures confrontées. Les postures, les attitudes, les modes de communication et le vocabulaire utilisés devront être adaptés selon les pays impliqués dans les relations interculturelles. Plus les cultures sont éloignées, plus des difficultés d’adaptation ou de compréhension peuvent survenir.