Relation client

BULLE DE SAVOIR, À distance
Durée
14 heures
Prix
1 290 EUR HT
Prochaine session
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Modalité
À distance
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14 heures
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Description de la formation

Optimiser sa communication dans la relation clients & Mieux prévenir et gérer les conflits

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Objectifs visés

Optimiser le relationnel avec sa clientèle et prévenir les situations conflictuelles pour mieux les gérer

Contenu

Optimiser sa communication dans la relation client

Comprendre le fonctionnement de la communication pour utiliser les bon outils :

  • Rôle de l'émetteur et du récepteur
  • Particularités de la relation au téléphone par rapport au face à face
  • Les outils : écoute active, reformulation, questionnement
  • La perception et les 3 traitements de l'information : sélection, distorsion, généralisation
  • Verbal, para verbal, non verbal
  • Parler utile, efficace, professionnel : le parler positif, la force du présent et du futur

Analyser les attentes / motivations pour s'adapter et conduire les entretiens :

  • Détecter le besoin, la motivation de son interlocuteur pour comprendre son comportement : principe de "l'intention positive pour soi" et SONCAS
  • Maîtriser les différentes phrases de l'entretien : en face à face, au téléphone (réception et émission d'appel)

Répondre aux objections et réclamations :

  • Dérouler les étapes : écouter, s'intéresser et proposer vite une ou les meilleurs solutions possibles
  • Atteindre ses objectifs : Technique de "détermination d'objectifs atteignables"

Mieux prévenir et gérer les conflits

Comprendre les enjeux du conflit et les situations menant au conflit

  • Définir la notion de conflit et sa dimension subjective
  • Décrypter les situations potentiellement source de conflit
  • Prendre conscience de son rôle dans le conflit

Techniques de gestion de conflit

  • La communication et l'écoute
  • Les 4 étapes de la communication non violente ou du DISC
  • L'assertivité

Exercices pratiques de gestion de conflit

  • Mises en situation sur des problématiques vécues et proposées par les stagiaires, en groupe ou en réflexion individuelle à partir de situations rencontrées.

Définir ses axes d'amélioration

  • Construire sa feuille de route pour améliorer sa gestion de conflits

Public Cible

  • Tout collaborateur en relation avec la clientèle (actuelle ou potentielle)
  • Hôte d'accueil, standardiste, secrétaire, chargée de recouvrement...

Prérequis

Aucun pré-requis n'est nécessaire

Moyens Pédagogiques

  • Exposés théoriques, partage d'expérience, exercices, mises en situations et jeux de rôle avec enregistrements phoniques
  • La formation sera animée par Joanny SAINRIMAT, formatrice dans la relation clients et l'accueil de publics - accueil physique et téléphonique, gestion des conflits

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128 rue de la Boetie
75008 Paris

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