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Faire face aux situations d'agressivité, de violence et d'incivilité

CCI Formation - Lyon Métropole
Résumé
2 Jours
Particuliers (Inter)
Prochaine session : 17/10/2019 - Lyon
Prochaines sessions
Lyon
17/10/2019  
1 055 EUR
Marseille
17/10/2019  
1 055 EUR

Description de la formation

Les situations difficiles liées à l'incivilité, agressivité et à la violence sont fréquentes, surtout dans les entreprises qui accueillent du public. L'acquisition de techniques adaptées et le développement de son intelligence émotionnelle permettent d'y faire face

Objectifs visés

  • Identifier les interlocuteurs difficiles
  • Détecter les facteurs déclenchants d'une situation conflictuelle
  • Relativiser la difficulté de la situation et apporter une vision objective
  • Préserver son équilibre personnel

Contenu

Travail autour des concepts violence, agressivité, incivilité

  • La violence, l'agressivité et l'incivilité
  • Les déterminants des conduites agressives
  • Les différentes manifestations de l'agressivité
  • Les mécanismes des comportements agressifs
  • Les facteurs déclencheurs de réactions agressives

    Décoder nos propres mécanismes d'agressivité

    • La pression de l'environnement
    • L'état mental sous stress
    • Les surcharges émotionnelles
    • Les comportements et attitudes de survie
    • Prévenir sa propre agressivité
    • Prendre en compte les différences culturelles

      Prévention des risques de violence

      • Reconnaître les indices de violence potentielle
      • Déceler les stratégies d'agression

        Les stratégies d'intervention possibles

        • Savoir prendre du recul sur la situation
        • Décoder les comportements problématiques
        • Communiquer positivement en pratiquant l'écoute active et la reformulation apaisante
        • Exprimer un refus sans agressivité
        • Savoir désamorcer la colère

          Réagir de façon appropriée aux attaques verbales, menaces, intimidations

          • Désarmer la colère
          • Gérer ses émotions
          • Communiquer en situation d'hostilité
          • Utiliser des outils verbaux et non-verbaux
          • Prendre du recul

            Anticiper les situations difficiles

            • Mieux écouter pour mieux comprendre
            • Communiquer de façon constructive
            • S'affirmer en respectant l'autre
            • Créer un environnement favorable

              Public cible/ Prérequis

              • Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

              Moyens Pédagogiques

              Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d'entreprises. Salles de formation équipées pour une pédagogie active

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              Contact

              CCI Formation - Lyon Métropole

              36 Rue du Sergent Michel Berthet
              69337 Lyon

               Afficher le numéro
              www.cciformationpro.fr


              Organisme de formation: CCI Formation - Lyon Métropole

              CCI Formation Lyon, Formations professionnelles à Lyon, Roanne et Saint-Étienne

              CCI formation propose une ligne pédagogique exclusive: Agir et Apprendre

              Depuis 1966, CCI formation Lyon Métropole fait grandir les talents et révèle les compétences de chacun en proposant le plus large choix de formations conçues pour tous les niveaux, de débutant à expert, en innovant pour créer et intégrer les modalités...


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              Public Cible

              Toute personne confrontée à des manifestations d'incivilité, d'agressivité, de violence et souhaitant acquérir des techniques pour mieux vivre et gérer les contacts avec des publics difficiles

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