Expérience clients : comment la mettre en œuvre concrètement dans votre entreprise ?
Selon une étude célèbre, 80 % des dirigeants d’entreprise sont convaincus qu’ils offrent une
expérience client de grande qualité à leurs clients ; mais seulement 8 % de ces mêmes clients
partagent leur avis.
Pourquoi ce biais de perception est-il à ce point abyssal ? Comment faire pour y remédier ?
Deux industriels possédant une longue expérience du sujet, dans différents contextes d’entreprises et à l’international, vous livrent les outils et méthodes pour transformer en profondeur une entreprise en la tournant davantage vers ses clients, depuis les opérations jusqu’au Comité Exécutif.
À travers une pédagogie très interactive qui bouscule les idées reçues, ils vous donneront tout ce dont vous avez besoin pour, à votre tour, installer durablement dans votre entreprise une approche permettant réellement d’améliorer l’expérience de vos clients, en apprenant à identifier et utiliser les leviers d’influence nécessaires
Cette formation permet de valider le bloc de compétence n°4 de la fiche n° 36418 - Piloter et mesurer la performance
du titre Management et gestion des organisations.
Programme/Contenu
1 Expérience clients : de quoi parle t-on?
- Création d’un langage commun: client, expérience, attente, satisfaction, loyauté, qualité, service…: de quoi parlons-nous ?
- Les enjeux de l’Expérience Clients : économiques, humains…
- Les difficultés rencontrées et comment les surmonter.
2 Expérience clients : leurs attentes.
- Dans quels buts identifier les attentes ?
- Techniques d’identification: entretiens individuels, focus groupes, visites terrain, analyse de verbatims (réclamations & compliments).
- Avantages et limites de chacune, clés pratiques de mise en œuvre.
3 Expérience clients : quelle type d’expérience choisir?
- Analyser les informations relatives au marché du produit ou du service, à la concurrence et à l’environnement, en France ou à l’international.
- Réaliser des études clients selon différentes méthodologies.
- Définir un design d’étude à partir d’un problème marketing.
- Communiquer et partager les résultats d’études, formuler des recommandations.
4 Expérience clients : où en est-on?
- Mesure de la satisfaction: dans quels buts ? (internes, externes).
- Méthodes et outils de mesure de la satisfaction (préparation, réalisation, analyses).
- Avantages, limites, inconvénients de chacun.
- Utilisation des résultats (information, plans d’actions, etc.): challenges et clés de réussite.
5 Expérience clients : le facteur humain
- Dirigeants, encadrement, employés (première ligne, support, sous-traitants): rôles concrets et spécifiques.
- L’expérience employé(e): contenu, enjeux, leviers.
- Le Chief Customer Officer: objectifs, challenges, profil.
6 Créer ou renforcer la culture clients de l’entreprise.
- Diagnostic de la situation.
- Formation: sur quoi, comment, pour qui ?
- Communication.
- Recrutement: critères, méthodes.
- Regarder et s’inspirer de ce qui se passe autour: benchmarking, groupes de pairs…
Compétences visées
- Jour 1 - Expérience clients : de quoi parle t-on ?
- Jour 2 - Expérience clients : leurs attentes.
- Jour 3 - Expérience clients : quelle type d’expérience choisir?
- Jour 4 - Expérience clients : où en est-on?
- Jour 5 - Expérience clients : le facteur humain
- Jour 6 - Créer ou renforcer la culture clients de l’entreprise.
Suivi et évaluation
Les acquis seront évalués par études de cas ou toute autre modalité d’évaluation adaptée au cours.
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