Description de la formation
Selon une étude célèbre, 80 % des dirigeants d’entreprise sont convaincus qu’ils offrent une
expérience client de grande qualité à leurs clients ; mais seulement 8 % de ces mêmes clients
partagent leur avis.
Pourquoi ce biais de perception est-il à ce point abyssal ? Comment faire pour y remédier ?
Deux industriels possédant une longue expérience du sujet, dans différents contextes d’entreprises et à l’international, vous livrent les outils et méthodes pour transformer en profondeur une entreprise en la tournant davantage vers ses clients, depuis les opérations jusqu’au Comité Exécutif.
À travers une pédagogie très interactive qui bouscule les idées reçues, ils vous donneront tout ce dont vous avez besoin pour, à votre tour, installer durablement dans votre entreprise une approche permettant réellement d’améliorer l’expérience de vos clients, en apprenant à identifier et utiliser les leviers d’influence nécessaires
Cette formation permet de valider le bloc de compétence n°4 de la fiche n° 36418 - Piloter et mesurer la performance
du titre Management et gestion des organisations.
Objectifs visés
- Jour 1 - Expérience clients : de quoi parle t-on ?
- Jour 2 - Expérience clients : leurs attentes.
- Jour 3 - Expérience clients : quelle type d’expérience choisir?
- Jour 4 - Expérience clients : où en est-on?
- Jour 5 - Expérience clients : le facteur humain
- Jour 6 - Créer ou renforcer la culture clients de l’entreprise.
Contenu
1 Expérience clients : de quoi parle t-on?
- Création d’un langage commun: client, expérience, attente, satisfaction, loyauté, qualité, service…: de quoi parlons-nous ?
- Les enjeux de l’Expérience Clients : économiques, humains…
- Les difficultés rencontrées et comment les surmonter.
2 Expérience clients : leurs attentes.
- Dans quels buts identifier les attentes ?
- Techniques d’identification: entretiens individuels, focus groupes, visites terrain, analyse de verbatims (réclamations & compliments).
- Avantages et limites de chacune, clés pratiques de mise en œuvre.
3 Expérience clients : quelle type d’expérience choisir?
- Analyser les informations relatives au marché du produit ou du service, à la concurrence et à l’environnement, en France ou à l’international.
- Réaliser des études clients selon différentes méthodologies.
- Définir un design d’étude à partir d’un problème marketing.
- Communiquer et partager les résultats d’études, formuler des recommandations.
4 Expérience clients : où en est-on?
- Mesure de la satisfaction: dans quels buts ? (internes, externes).
- Méthodes et outils de mesure de la satisfaction (préparation, réalisation, analyses).
- Avantages, limites, inconvénients de chacun.
- Utilisation des résultats (information, plans d’actions, etc.): challenges et clés de réussite.
5 Expérience clients : le facteur humain
- Dirigeants, encadrement, employés (première ligne, support, sous-traitants): rôles concrets et spécifiques.
- L’expérience employé(e): contenu, enjeux, leviers.
- Le Chief Customer Officer: objectifs, challenges, profil.
6 Créer ou renforcer la culture clients de l’entreprise.
- Diagnostic de la situation.
- Formation: sur quoi, comment, pour qui ?
- Communication.
- Recrutement: critères, méthodes.
- Regarder et s’inspirer de ce qui se passe autour: benchmarking, groupes de pairs…
Public Cible
Un intérêt fort pour le client. L’expérience de la vente ou du marketing n’est pas un prérequis.
Entreprises industrielles et de services, opérant en BtoB ou BtoC.
Moyens Pédagogiques
- Combinaison d’apports théoriques, d’exemples réels et de cas pratiques.
- Pédagogie reposant sur la participation et l’expérience des participants, avec de nombreux travaux de groupes.
- Méthodes et théories éprouvées, applicables directement en situation.
Suivi et évaluation
Les acquis seront évalués par études de cas ou toute autre modalité d’évaluation adaptée au cours.
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